一、什么是ITIL？

      IT基礎架構(gòu)庫(ITIL)是一個IT服務管理框架，它概述了提供IT服務的最佳實踐。ITIL的IT服務管理(ITSM)系統(tǒng)方法可以幫助企業(yè)管理風險、加強客戶關系、建立具有成本效益的實踐，并構(gòu)建一個穩(wěn)定的IT環(huán)境，以實現(xiàn)增長、規(guī)模和變化。

      ITIL在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂，目前包括五本書，每本書都涵蓋了IT服務生命周期的不同流程和階段。這些書籍包含可以幫助組織標準化其服務管理流程的建議和框架。ITIL承諾降低IT運營成本，提高生產(chǎn)力和員工滿意度，并管理整個組織的風險、故障和中斷。

      ITIL的目標是讓組織創(chuàng)建可預測的IT環(huán)境，并通過簡化流程和識別提高效率的機會，為客戶和客戶提供盡可能好的客戶服務。ITIL一直專注于將IT集成到業(yè)務中——隨著技術成為每個業(yè)務部門的重要方面，這一點變得越來越重要。ITIL4 是ITIL框架的最新迭代，它保持了最初的重點，更加強調(diào)培養(yǎng)敏捷和靈活的IT部門。

二、ITIL中有什么？

ITIL在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂。ITIL最初的30本書在2000年（當ITIL V2發(fā)布時）首次濃縮為7本書，每本書都圍繞IT管理的一個方面展開。后來，2007年的ITIL Refresh Project 將ITIL合并為五卷，包括26個流程和功能——這被稱為ITIL 2007版。2011年，另一個更新——被稱為ITIL 2011——在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布。五卷仍然存在，ITIL 2007和ITIL 2011保持相似。

ITIL 4于2019年發(fā)布，同樣關注流程自動化、改進服務管理以及將IT部門集成到業(yè)務中。但它也更新了框架以適應和應對現(xiàn)代技術、工具和軟件。自 ITIL上次更新以來，IT部門已經(jīng)發(fā)展成為每個業(yè)務不可或缺的一部分，新框架通過更加敏捷、靈活和協(xié)作來適應這一點。

三、ITIL4指導原則是什么？

ITIL4包含從最近的ITIL從業(yè)者考試中采用的七項指導原則，涵蓋組織變革管理、溝通、測量和指標。這些原則包括：

1、關注價值

2、從你所在的地方開始

3、通過反饋迭代的進步

4、協(xié)作并提高知名度

5、全面思考和工作

6、保持簡單實用

7、優(yōu)化和自動化

 ITIL4側(cè)重于公司文化并將IT集成到整體業(yè)務結(jié)構(gòu)中。它鼓勵IT和其他部門之間的協(xié)作，尤其是在其他業(yè)務部門越來越依賴技術來完成工作的情況下。鑒于企業(yè)比以往任何時候都更容易了解他們的公眾看法以及客戶滿意度和不滿，因此也非常重視客戶反饋。

四、如何將ITIL付諸實踐？

 ITIL是電子書的集合，但僅僅進行閱讀狂歡并不能改善您的IT運營。為了有效地實施ITIL，您需要讓每個人都參與進來，以采用新的程序和最佳實踐。考慮一下您可能希望利用哪種類型的咨詢、培訓和認證來為過渡做準備。

在您的組織實施ITIL之前，您應該回答幾個問題，例如您的組織正在嘗試解決哪些問題，以及您持續(xù)改進服務的途徑是什么。

 如需深入了解如何將ITIL付諸實踐，請參閱“實施ITIL之前要問的7個問題”和“如何開始使用ITIL”。

五、ITIL如何幫助企業(yè)？

 一個運行良好的IT組織可以管理風險并保持基礎架構(gòu)正常運行，這不僅可以節(jié)省資金，還可以使組織中的每個人都能更有效地完成工作。例如：經(jīng)紀公司 Pershing在根據(jù)ITIL指南重組服務臺后，第一年將事件響應時間縮短了50%，使有問題的用戶能夠更快地恢復工作。

ITIL為IT服務提供的管理提供了系統(tǒng)和專業(yè)的方法，并提供以下好處：

1、降低IT成本

2、使用經(jīng)過驗證的最佳實踐改進IT服務

3、通過更專業(yè)的服務交付方式提高客戶滿意度

4、標準和指導

5、提高生產(chǎn)力

6、提高技能和經(jīng)驗的使用

通過將ITIL規(guī)范作為服務采購中的服務交付標準來改進第三方服務的交付， 據(jù)Axelos稱，ITIL還可以通過以下方式幫助企業(yè)改進服務：

1、幫助企業(yè)管理風險、中斷和失敗

2、通過“提供滿足客戶需求的高效服務”來加強客戶關系

3、建立具有成本效益的做法

4、建立一個仍然允許增長、規(guī)模和變化的穩(wěn)定環(huán)境

六、ITIL如何降低成本？

已成功實施ITIL最佳實踐的公司和公共部門組織報告說節(jié)省了大量資金。例如：Pink Elephant在其ITIL的好處論文中報告說，寶潔公司通過減少服務臺呼叫和改進操作程序在四年內(nèi)節(jié)省了大約5億美元。Nationwide Insurance將系統(tǒng)中斷減少了40%，估計三年內(nèi)的投資回報率為430萬美元，Capital One在兩年內(nèi)將其“關鍵業(yè)務”事件減少了92%。在實施了三年的ITIL 后，林產(chǎn)品公司MeadWestvaco聲稱每年在IT維護合同中節(jié)省了超過10萬美元，并承認ITIL使運營穩(wěn)定性提高了10%。然而，如果沒有IT員工的支持和合作，任何實施都注定會失敗。將最佳實踐帶入組織既是一項公關工作，也是一項技術練習。

其他批評包括這樣一個事實，即不可能為每一個失敗或事件做好計劃，因此它不是一門精確的科學。在您在組織內(nèi)實施并有效使用ITIL之前，您不會知道 ITIL的確切投資回報率。歸根結(jié)底，由于ITIL是一個框架，它只能在企業(yè)支持的情況下取得成功。

七、ITIL的歷史

ITIL由英國政府的中央計算機和電信局(CCTA)在1980年代開發(fā)，最初由30 多本書組成，隨著時間的推移開發(fā)和發(fā)布，這些書籍匯集了從許多來源（包括供應商的最佳實踐）積累的 IT 最佳實踐) 世界各地。

2001年4月，CCTA與其他幾個機構(gòu)并入政府商務辦公室(OGC)，即現(xiàn)在的內(nèi)閣辦公室。OGC將該項目作為其與英國公共部門合作使命的一部分，作為催化劑，以在商業(yè)活動中實現(xiàn)效率、物有所值，并提高計劃和項目交付的成功率。

目標不是創(chuàng)造一種可以商業(yè)化的專有產(chǎn)品。相反，它是收集可以幫助政府認識到政府內(nèi)部對IT日益依賴以及缺乏標準程序的最佳實踐，這會增加成本并允許錯誤長期存在。很明顯，分發(fā)這些最佳實踐將使公共和私營部門組織都受益。

多年來，ITIL的信譽和實用性得到了認可，2005年，它的實踐促成并符合 ISO/IEC 20000服務管理標準，這是第一個IT服務管理國際標準；它基于英國標準BS15000。

自2013年以來，ITIL一直由Axelos擁有——這是內(nèi)閣辦公室和Capita的合資企業(yè)。Axelos為企業(yè)提供使用ITIL框架的許可，同時管理更新和流程變更。但要在內(nèi)部使用ITIL，組織不需要許可證。ITILv3于2011年在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布，對OGC下發(fā)布的200 版本進行了更新。

2018年，Axelos發(fā)布了ITIL4——對整個框架進行了重大改革，也是自2007 年發(fā)布ITILv3以來的最大變化。ITIL 4于2019年第一季度開始推出，提供了更敏捷、靈活和可定制的版本為現(xiàn)代企業(yè)更新的ITIL。最新版本鼓勵在整個業(yè)務范圍內(nèi)減少孤島、增加協(xié)作和溝通，并將敏捷和DevOps集成到ITSM戰(zhàn)略中。

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