• 什么是ITIL

      Information Technology Infrastructure Library簡稱為ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）是事實(shí)上的IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）包含著如何管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的流程描述；它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的水平和能力。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效果。

      ITIL是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平，并在2000年至2003年期間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在CCTA從屬于英國商務(wù)部（OGC）。

• 實(shí)施ITIL將會帶給我們什么？

      ITIL是一個(gè)公共開發(fā)且公共使用的框架。任何組織都可以使用ITIL，或者以ITIL為基礎(chǔ)開發(fā)自己的服務(wù)管理方法論和方案。ITIL源于實(shí)踐，反過來又指導(dǎo)實(shí)踐。ITIL提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分，同時(shí)嗇必要的技術(shù)，并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。

      ITIL作為國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的共同語言和標(biāo)準(zhǔn)語法，為從業(yè)者可以利用它來進(jìn)行溝通與討論。就像UML已經(jīng)成為開發(fā)人員之間交流的語言一樣。這對IT服務(wù)管理的成功是至關(guān)重要的。實(shí)施ITIL無論企業(yè)本身還是客戶都是受益無窮的。

      ITIL可以提高管理IT變化的能力、降低IT成本、協(xié)調(diào)IT和業(yè)務(wù)運(yùn)作；利用各大廠商（IBM、HP、CA、BMC等）提供的工具實(shí)施IT管理，提供用于外包的決策框架；為相互溝通提供IT參考模型，形成IT服務(wù)的管理文化、更系統(tǒng)和清晰的IT組織、標(biāo)準(zhǔn)和適用的IT程序；減少重復(fù)性的勞動、提高企業(yè)效率。

      ITIL提供經(jīng)過證明且詳細(xì)的IT服務(wù)和更加穩(wěn)定的IT環(huán)境；通過保證傳送質(zhì)量增加服務(wù)的可靠性；以清晰的溝通方式，縮短向IT市場推出新項(xiàng)目的時(shí)間。ITIL得以流行并被追捧的理由在于它可以提供既滿足組織目標(biāo)又符合業(yè)務(wù)需要的“最佳實(shí)踐”方法，使得IT工作不再是茫目的、無序的、附屬的，使組織發(fā)展越來越離不開IT支持，從而導(dǎo)致對高質(zhì)量IT服務(wù)日益增長的要求。             

• ITIL包括什么？

      我們可以將ITIL概括為六大模塊、十個(gè)流程、一個(gè)職能。

      六大模塊構(gòu)成了ITIL整個(gè)架構(gòu)，包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。

      ITIL的核心是服務(wù)管理模塊，它包括服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)流程組：

      事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理構(gòu)成了服務(wù)支持流程組。

      服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理構(gòu)成了服務(wù)提供流程組。

      一個(gè)職能是指服務(wù)臺職能（Service Desk）。在服務(wù)管理中，服務(wù)臺處于相當(dāng)重要的地位，因?yàn)樗强蛻簦ㄓ脩簦┡c服務(wù)提供方之間最重要的溝通渠道。

      在這里服務(wù)臺就相當(dāng)于一部“應(yīng)答機(jī)”，因?yàn)楫?dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請求、報(bào)告事件或問題時(shí)它負(fù)責(zé)記錄這些請求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。

      在這里服務(wù)臺還相當(dāng)于一部“滅火器”，因?yàn)榭蛻艨倳胁粷M意的地方，要不然也不會閑著沒事和你嘮家常啊，所以這里的關(guān)鍵是如何化解他們的不滿意之處。服務(wù)臺此時(shí)就相當(dāng)于“滅火器”，通過各種方式（有些是標(biāo)準(zhǔn)的、預(yù)定的）消除客戶的“怒火”，提高客戶滿意度。

      在這里服務(wù)臺還有“傳聲機(jī)”的功能，服務(wù)臺根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶、了解有關(guān)情況、并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。此外，服務(wù)臺還為其它管理流程提供了接口。