IT 運維服務管理遵循 ITIL、ITSM 最佳實踐進行建設， 以 SLA服務級別管理為中心， 以服務目錄面向用戶， 支持事件 、問題 、變更 、配置、發(fā)布等 ITIL 標準流程，并根據實際運維需要支持值班 、作業(yè)計劃 、進出機房管理等實用流程。

 IT 服務管理系統注重實用性和先進性的平衡，實現企業(yè)級應用流程開發(fā)、運行、管理、監(jiān)控、維護的中間件平臺。一方面承接底層的 J2EE技術，一方面以更業(yè)務化的形式面向最終應用。充分考慮流程角色與實際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實際工作的對應，為用戶提供統一、完整的服務管理平臺，實現流程自動化和電子化，依靠流程實現運維工作由被動式支持向主動式服務演進。

ITIL的核心包括4個職能、26個流程，具體如下。

4個職能：服務臺、運營管理、應用管理、技術管理；

26個流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務組合管理、變更評估、設計協作管理、服務驗證與測試、轉換規(guī)劃與支持、訪問管理、事件管理、事態(tài)管理、請求履行、問題管理、資產與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務財務管理、信息安全管理、業(yè)務關系管理、供應商管理、知識管理、服務目錄管理；

服務臺考核指標（ KPI ）

  服務臺考核指標（KPI）包括： 呼叫的平均應答時間； 呼叫的平均處理時間； 事件一線處理比率； 每個服務臺員工處理的事件數及總的事件數； 可根據客戶實際現狀制定考核指標

服務目錄管理功能

服務目錄主要包括業(yè)務服務目錄和技術服務目錄兩種類型。業(yè)務服務目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務細節(jié)，并將關聯到依靠 IT 服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程，這是以客戶視角的服務目錄。

技術服務目錄包含提交給客戶的所有 IT服務細節(jié)，并將其關聯到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組建和配置項，它支撐業(yè)務服務目錄，而不是客戶視角。

服務目錄包含：

服務菜單、服務調用、服務配置、權限管理。

服務菜單： 提供展現服務項的功能，服務菜單就像餐廳的菜單，用戶通過此界面可快速選取需要的服務，提供快速建單模板，實現快速創(chuàng)建工單的功能。

能夠根據用戶需求提供不同的服務目錄組合，比如按業(yè)務、部門等不同維度進行組合。服務菜單分為二級目錄：一級目錄為服務分類，是從宏觀上去定義，沒有后臺服務流程的支撐；二級目錄為具體服務，用業(yè)務化的語言，根據具體運維服務項去定義，服務項與運維流程緊密相連，且至少會對應一個服務流程。同時，服務包含完成時間承諾的相關要求，如：服務響應時限、解決時限、支持時限等。

服務配置：提供配置服務目錄的接口，它是服務目錄和服務流程結合的橋梁。一個服務項到底調用哪個服務流程，傳遞什么初始參數，都是通過服務配置模塊進行配置。服務配置包含公共屬性配置和個性屬性配置，公共屬性配置是所有服務項通用的，個性屬性是針對具體業(yè)務支撐流程（如事件流程） 。

服務調用： 實現服務目錄創(chuàng)建工單的功能。 一個服務工單創(chuàng)建過程為：點擊服務項 —》系統自動獲取服務配置參數并填充相關表單 —》用戶填寫必要的表單信息 —》提交工單，實現服務工單的創(chuàng)建。

權限控制：實現對服務菜單的權限控制（調用權限管理的接口） ，能夠根據不同的角色提供不同服務項。

服務水平管理

服務水平管理目標

服務水平管理為處理所有與服務相關問題提供統一的接口，對與用戶商定的服務級別和服務目標進行管理，隨后監(jiān)視約定的服務級別執(zhí)行情況，并生成報告。

服務水平管理功能

服務水平管理 (SLM)這個流程是根據合理的成本范圍和客戶需求， 確保所有運維管理流程、運維服務水平和用戶滿意度達到標準。并通過定期監(jiān)督和運維報告來確保服務質量得以維持并逐漸改善。 服務水平管理功能模塊通過建立與客戶達成約定的服務級別協議，包括運維服務的范圍、服務指標集等內容，并對相關聯的服務流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，最終統計出相應的服務指標，并形成改善計劃和服務水平報告。

具體功能主要包括：

（1） 實現服務水平指標信息維護功能。 能按服務水平協議進行維護， 能自定義服務項目、指標名稱等，并能與客戶、信息系統等進行關聯。能對服務水平指標集進行標準化和維護。

（2） 服務水平能夠管理不同的服務水平指標集， 對指標的設置可進行靈活調整，同時能夠設置服務水平計算公式，計算公式可通過系統進行修改。

（3）能夠對不同應用系統的服務水平進行差異化管理，比如 ERP、 MES、網絡維護的服務水平指標都可能不一樣。        （4）服務水平指標錄入系統后， 其 KPI 指標自動與實際達成情況進行關聯，并能夠對水平指標違約情況進行通知和預警。

（5） 服務水平在設置后， 在服務提供期間，能夠自動收集各服務水平指標完成情況，實時查看各個服務水平指標完成情況，同時收集的服務水平能夠與已設置的服務水平指標進行比對，比較實際值與設置值的差異情況，對于將要違規(guī)的服務水平進行通知和提醒。