一、區別

ITIL是IT服務管理的一個最佳實踐框架，但ITIL不等同于ITSM。

ITSM， 從宏觀的角度可以理解為是一個領域或行業，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀的角度則可以理解為一套協同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供高質量的IT服務。

二、概念

ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英國國家計算機和電信局)于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。

ITSM(IT Service Management)稱為IT服務管理，它是一套幫助企業對IT系統規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量的方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素。標準流程負責監控IT的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵要素的整合使ITSM成為企業IT管理人員管理企業IT系統的法寶和利器。

三、聯系

先有ITSM，后有ITIL。因為ITIL，ITSM得到關注和發揚。

ITIL是ITSM的最佳實踐，ITIL為ITSM提供創建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么說，而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。

四、解決方案

綜上所述，我們可以得到結論：ITIL是實踐，是運作，是過程。ITSM是理念，是方法，是結論。二者是不完全統一，卻又相輔相成。

ITSM智能客服平臺ITSM解決方案認為：ITSM的實施必須要經歷ITIL的5個關鍵步驟：確立目標、評估現狀、流程設計、流程實施、持續改進。

1、確立明確且可行的IT目標

2、評估客觀且全面的組織現狀

3、設計靈活且適用的IT流程

4、采取分步且有序的推進步驟

5、注重持續且有效的改進方法

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