今天，在全球范圍內，企業正在積極追求的一個目標是：如何在最短的時間內做出正確決策，滿足客戶需求。因此，ServiceHot認為，企業發展的一個重要趨勢是成為實時企業（RTE，Real Time Enterprise）。在實時企業模式下，企業所有的部門、客戶、以及合作伙伴都通過企業內部網、外部網和互聯網來進行高效連接，并要求企業的IT系統能夠在每周7日、每日24小時內發揮作用，實時地支撐業務并為管理者提供關鍵信息。顯然，實時企業的戰略實施高度依賴于可靠的IT系統。

隨著區域數據中心的廣泛建設、IT系統規模的不斷擴大、IT系統的日趨復雜、IT服務管理水平落后的矛盾也顯現出來，IT服務管理的無序工作狀態日益加劇。常常表現為：

1、低效率的信息傳遞渠道：

工作信息（如工單）在IT服務人員之間只能通過紙介質（甚至口頭）傳遞，一方面導致問題處理速度緩慢（甚至由于工單的遺失，問題沒有最終得到妥善解決），引發業務部門的不滿；另一方面由于無法控制工作流程，業務部門更加傾向于直接與各IT服務人員/管理者溝通（以期獲得更好的服務），從而進一步加劇了工作的無序狀態。

2、日趨復雜的IT系統和有限的IT服務人員之間的矛盾：

隨著IT系統應用范圍的擴大，服務申請數量逐年上升。據統計，60~70%的服務申請屬于一般性問題，由普通的IT服務人員即可解決；其余的服務申請則需要專業工程師進行處理。但在實際工作中，由于缺乏自動化的任務分配機制（按照IT服務人員級別、類別分配不同難度、類型的任務），致使對IT服務人員的綜合能力、專業知識以及數量等諸多方面提出了更高的要求

3、個人經驗無法有效地轉化為企業知識：

在多年的技術支持工作中，企業通常都積累了大量的問題處理經驗，很多還以紙介質的形式保存了下來。但在實際工作中，IT服務人員僅僅依靠個人的經驗積累來處理問題，以往的解決方案沒有得到有效利用。

4、IT服務管理部門主管無法及時、全面地了解技術支持工作的整體狀況：

IT服務人員雖然一天到晚四處奔忙，但還會經常收到業務部門的投訴：“前天報上來的ATM機故障現在還沒有恢復”。這樣的投訴常常令IT服務管理部門主管感到困惑：“我還不知道有這回事”。

5、缺乏對IT服務人員的績效考核依據：

IT服務人員大多沒有養成記錄習慣，即使勉強做了記錄，也由于信息要素不全，根本沒有價值。由此對諸如IT服務人員的工作量、工作完成的時效性、解決問題的質量等問題，只能憑主觀印象進行模糊判斷。

因此，遵循IT服務管理標準，建立規范的IT管理體系，建設相應的系統以保障IT管理規章制度的落實，已成為企業IT部門的迫切需要。

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