目前，企業(yè) IT 運維部門面臨的環(huán)境發(fā)生了重大變化，從面向技術(shù)的部門轉(zhuǎn)為面向服務的部門。相對于技術(shù)能力，企業(yè)對 IT 運維團隊組織、流程和服務能力的要求大大提升。相比其他企業(yè)內(nèi)部組織，企業(yè) IT 運維團隊具有如下特點：

1. 工作獨立性強與協(xié)調(diào)性要求高同時存在。一方面，企業(yè) IT 運維團隊由于其技術(shù)性的特征， IT 團隊成員在進行具體技術(shù)性工作時，更多依賴其技術(shù)能力，另一方面，企業(yè) IT 運維團隊在為企業(yè)其他組織提供服務與技術(shù)支持的過程中，必須依賴企業(yè)內(nèi)部其他組織的協(xié)作與配合。

2. 團隊成員技術(shù)能力與職業(yè)素養(yǎng)較高。企業(yè)在選擇 IT 運維團隊成員時，必然會重視技術(shù)能力、工作經(jīng)驗與資歷的考察，因此，團隊成員通常具備與其崗位相當?shù)募夹g(shù)能力。IT 運維團隊成員通常受到過較高的學歷教育，加上信息化工作技術(shù)性強，結(jié)構(gòu)化程度高，對工作結(jié)果的考核也比較明確，因而也培養(yǎng)了從業(yè)人員的工作責任心。

3. 人員流動性大。IT 人員技術(shù)通用性強，國內(nèi) IT 人員相對短缺，團隊成員容易因工資待遇、個人職位期望、工作環(huán)境、外部誘-惑甚至個人工作偏好等因素跳槽。

二 、 IT 運維團隊的服務能力建設

信息時代的企業(yè)，企業(yè)應當將信息運營作為企業(yè)的重要職能，尤其應當根據(jù) IT 運維工作、 IT 人員的特點，切實做好企業(yè) IT 運維團隊建設工作，并應將團隊服務能力建設一項長期重點工作。

1. IT 運維團隊的組織建設

IT 團隊組織建設的目標是提高團隊成員的穩(wěn)定性，提升團隊協(xié)同工作能力。

IT 運維團隊成員素質(zhì)高，多數(shù)是其專業(yè)領域的專家，團隊經(jīng)理首先要把對團隊成員的尊重貫穿在團隊日常工作之中，要尊重他們的知識與技術(shù)，更應尊重他們的人格。其次，要重視團隊成員的培訓工作，這不僅是因為IT 技術(shù)日新月異，只有加強培訓， IT 團隊才能滿足企業(yè)運營對信息化建設的要求，更重要的是企業(yè)需求通過培訓，通過不斷提升團隊成員技術(shù)素質(zhì)，來持續(xù)滿足團隊成員自我實現(xiàn)的需要，從而提高對其組織的依賴感。最后，要通過引導 IT 技術(shù)人員關注公司戰(zhàn)略、參與公司各項管理活動，提高團隊成員的使命感與歸屬感。

在團隊協(xié)同性方面，需要關注三個問題。一是團隊經(jīng)理應當在根據(jù)企業(yè)信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀，在團隊內(nèi)部進行適當分工，合理設置崗位，明確崗位職責，保證每個成員能夠充分發(fā)揮其專業(yè)特長；二是在團隊服務流程設計中要關注協(xié)同，關注團隊內(nèi)部不同崗位間的協(xié)同，關注團隊成員與企業(yè)內(nèi)部其他組織間的溝通；三是將溝通能力培養(yǎng)貫穿在日常運維工作中，通過專題培訓、個案指導、分享典型案例等方式提升成員溝通能力與溝通意識。

2. IT 運維團隊執(zhí)行能力建設

IT 運維團隊執(zhí)行能力建設的目標是使團隊能夠持續(xù)高效地完成 IT 運維各項任務，而最終目標則是使 IT 運維團隊成為一個自治理的組織。所謂自治理，是指團隊成員能夠在制度、流程的約束下，自主決策并自覺完成工作任務。

達到上述目標首先要解決是團隊經(jīng)理在組織中的'定位問題。通常認為， IT 團隊是一個技術(shù)性很強的組織，團隊經(jīng)理應當首先是專業(yè)領域的技術(shù)帶頭人，可以帶領、指導團隊成員完成各項工作任務。事實上，由于現(xiàn)代企業(yè)信息化應用程度日趨復雜，專業(yè)分工日益精細，任何一個人都不可能掌握其中的全部專業(yè)知識和技能。團隊經(jīng)理如果仍然試圖依靠自己的專業(yè)知識和技能指導下屬開展工作，其結(jié)果必然是低效的，甚至是錯誤的。

作為團隊的領導者，團隊經(jīng)理應當把影響權(quán)作為其權(quán)利的首要來源。團隊經(jīng)理要育充分了解企業(yè)信息化建設的發(fā)展方向，全面了解企業(yè)信息化建設各個專業(yè)領域的知識，熟知企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉所在企業(yè)的管理及業(yè)務現(xiàn)狀，在團隊成員面前樹立“無所不知”的形象，通過個人魅力影響團隊成員。但是在具體問題處理中，團隊經(jīng)理要減少對團隊成員工作的干預，在滿足團隊服務水平、保證業(yè)務運營的前提下，應當由團隊成員自主與業(yè)務部門協(xié)商，自主決定解決方案，自主制訂工作計劃及工作標準。作為團隊經(jīng)理，其職責應當是引導、帶領團隊成員進行溝通，提醒成員遵守規(guī)則。在成員工作遇到困難時，團隊經(jīng)理應當組織相關人員共同解決問題，在處理問題過程中，作為團隊經(jīng)理在分析問題、解決問題方面提供方法與工具，引導成員使用工具、方法來分析、解決問題，在此過程中要注意尊重團隊成員的專業(yè)能力，相信他們有能力解決專業(yè)性的問題，或者說要將技術(shù)問題交由專業(yè)人員處理。

團隊經(jīng)理要通過在工作中不斷執(zhí)行自主性的戰(zhàn)略，強化團隊成員的自主意識，從而不斷提高團隊成員工作的自主性，使每一個團隊成員成為一個自主管理的單元，從而將團隊建設成為自治理的組織。

3. IT 運維團隊制度建設

IT 運維經(jīng)理的重要任務之一就是進行團隊制度建設， IT 運維制度要以團隊成員共同遵守的技術(shù)規(guī)范與流程為主，只有在完善的制度之下，才能保證企業(yè) IT 運維團隊的高效運行。IT 運維制度建設的內(nèi)容包括制度制訂、制度執(zhí)行監(jiān)控、制度改進等三個方面。制度制訂由運維經(jīng)理發(fā)起，要求團隊全體成員參與，最終全體成員要對制度內(nèi)容達成一致。制度制訂完成， IT 作為運維經(jīng)理，其主要職責是監(jiān)控成員制度執(zhí)行情況，對于執(zhí)行中的偏差，要與有關成員共同分析偏差產(chǎn)生的原因，提出改進措施。制度運行一個時期以后，經(jīng)根據(jù)制度運行情況，對制度進行修改、改善。

三 、總結(jié)

企業(yè)信息管理者要把 IT 運維團隊服務能力建設當成企業(yè)信息化建設的長期任務，要從組織建設、執(zhí)行能力建設、制度建設三個方面入手，通過持續(xù)改進，將企業(yè) IT 運維團隊打造成一支融入企業(yè)整體運營、具體 IT團隊鮮明特色的，高效運作的組織，從而體現(xiàn) IT 運維在企業(yè)經(jīng)理管理中的價值。