隨著網絡應用業務的不斷擴展和信息化建設的持續深入，IT系統越來越復雜，業務對IT系統的依賴程度也越來越緊密，對IT系統運行的穩定性、可靠性要求越來越高，確保IT系統的穩定安全運行是企業面臨的普遍問題和考驗，構建IT運維管理一體化平臺的建設也是必然。

IT運維管理一體化模式提出的背景

1. 信息化高速發展的必然趨勢

隨著網絡應用業務對IT系統的依賴程度越來越緊密，對IT系統運行的穩定性、可靠性也要求越來越高，而與之相對應的是IT運維管理工作多年來一直處于手工處理維護的狀況，各種服務工作始終處于被動的狀態之中。特別是近年來，各類應用系統的推廣規模、建設速度迅猛發展，信息人員的數量、維護能力和知識水平日顯不足。如何更有效地利用現有資源，建立高效、規范的運維體系，確保IT系統的穩定運行是企業面臨的普遍問題和考驗。因此構建企業的IT運維管理一體化平臺，建立自上而下、主動而長效的運維管理體制，成為解決問題的關鍵。

2 精細化、服務化運維管理的必然需求

企業IT應用不斷擴大，各種不同的應用和業務系統在網絡上運行越來越多，對網絡依賴性的增強，也增加了對網絡管理內容的關注，網絡管理，性能管理、應用管理，使用管理、安全系統等內容也逐漸擺到了桌面。網絡的規模增大，規劃、維護、安全、管理等分工更加細致，迫切要求對網絡的使用和維護建立統一、規范、體系化、層次化的服務管理流程。通過進行集中化的管理，進行智能化的分析、統計，得出有利于網絡管理和維護的數據，更有效、快捷的解決問題。建立與用戶之間的服務水平協議，快速地支持用戶業務的IT服務需求，規劃好IT系統建設更好地為業務部門提供發展的動力等，均成IT運維管理過程中不可或缺的一部分。

3 信息安全的必然要求

IT運維管理對象所涉及到的種類繁多，從供配電設施到IT設備、到應用系統、到各類人員。另外，作為IT服務的物理載體，用戶對IT服務實時性、安全性、可靠性等的要求最終將內化為對IT運維管理的要求。IT運維管理必須符合相關標準與行業規范。隨著技術的廣泛應用與信息的轉型，信息對機構來說，已經變得與土地，人力與資金等傳統資源同等重要。另外，隨著信息面臨的威脅逐年增加，如病毒，釣魚網站、間諜軟件、錯誤操作、越權使用、人員安全等，作為承載用戶信息系統運行的IT運維管理而言。信息安全絕對是IT運維管理的重要要求。

lT運維管理一體化模式的內涵及創新點

1  IT運維管理—體化的內涵

通過IT運維管理一體化平臺建設實現對IT基礎架構的監控，即對主機系統、桌面PC機、網絡系統、安全產品、數據庫、中間件、存儲設備系統、IT環境系統的集中監控和管理。能夠及時采集各類告警數據、性能數據和配置數據，進行集成統一的分析、查詢、報告和展示，幫助運維管理人員方便有效的定位系統問題，直觀快速的診斷和分析問題，將運維模式由被動的支持轉為主動式服務。通過幫助臺接收各類告警事件，按照預先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問題管理、變更管理，配置管理等八個服務工作流程，通過管理人員、技術和流程的有機結合，實現IT運維管理標準化和規范化，形成一個整體的IT運維平臺。

2  IT運維管理—體化模式的創新點

內容一體化：傳統模式下的管理是分散式、粗放式管理，各單位、部門根據自身信息化建設實際情況，建立了相應的管理體系，承擔相對獨立的內部管理職能。管理的內容、要求缺乏統一標準，發展水平不均衡，項目建設，數據共享和管理水平參差不齊，管理缺位，不到位現象不可避免。一體化管理模式是將多個管理體系經過有機整合，按照系統化原則形成相互統一、相互協調、相互補充、相互兼容的有機整體。在全面梳理各方面內容和要素的基礎上，對各個管理點進行共性抽取、差異分析和整合歸類，確保整合后的管理體系覆蓋IT運維管理的每個環節，管理內容明確，管理標準統一，便于組織實施。

方式一體化：傳統模式下各單位、部門的管理相對獨立，整體性和協同性不足。對于涉及多級機構的工作，采取任務自上而下逐級部署，執行情況自下而上逐級反饋的方式，體現了一定程度的一體化，但對于各級機構大量的日常管理工作，則并未納入一體化的管理范疇，在管理上采取自定規則、自成體系，自行執行、自我監督的方式，缺乏總體上的規劃指引和外部約束。在IT運維管理一體化模式下，信息化建設將全面納入統一規劃和管理，一方面要求確保發展規劃和實施策略的科學性、可行性，增強科學決策能力和統籌協調能力，另一方面要求各級機構服從和服務于大局，嚴格遵守管理制度和規范流程，明確自身的定位和職責，積極配合、切實落實IT運維管理工作部署，形成分工合理、各負其責、協同合作的一體化格局，體現集中資源辦大事的發展思路。

手段一體化：IT運維管理是一項最終要落實到操作層面的具體工作，即讓合適的人、利用合適的資源，做正確的事，在此過程中，如何確保指令有效、落實到位、過程可控、可審計是擺在每一個管理者面前的現實問題。傳統模式下，指令的下達存在多種渠道。任務的執行過度依賴于執行者個人的工作態度、能力高低和經驗多寡。隨著信息化建設的推進，在優先建立IT資源基礎數據庫的基礎上，逐步將所有IT運維工作納入統一的管理平臺。采用流程化的管理思路，以規范流程驅動人、物、事的優化搭配和動態流轉，強化事務督辦、進度監控和外部審計，將管理做精做細。

IT運維管理一體化模式的建立及應用

1 理清工作思路,明確工作職責

IT運維管理一體化建設使信息系統的運行和維護模式發生了重大變化，企業各分支機構的工作重心將向前臺運維和安全防護方向轉移，同時配合企業IT運維的統一調度，突出專而精的特點及與企業IT運維協調一體。機構職能的轉變使工作思路快速調整，重新制定和完善各單位的工作職責。根據IT運維管理一體化的要求，明確各級信息部門的職責范圍及崗位分工。從橫向上，分析各單位、部門職責范圍并從管理的角度進行歸類，理清各單位、部門職責覆蓋面。從縱向上，確定各管理鏈條的延伸深度和各節點職責，使各單位和信息員均能準確定位各自的職責。改變過去抓大放小、粗放式的管理思路，將全部職責內容、崗位分工以制度的形式確定下來、落實下去，達到以制度規范和約束個體行為的目標。

2 梳理工作流程.提高工作水準

在明確工作職責分工的基礎上規范工作流程。第一步，按照IT運維管理的建設要求及流程化.規范化的管理思路，對各項工作的操作步驟，流程和標準進行梳理，建立詳盡的流程指引和操作規范，特別是要對新增或強化的職責建立健全相應的規范流程；第二步。按照集約化、扁平化管理的原則整合流程，通過辨識、分解、評估業務流程中各個環節，刪除、壓縮或整合不必要的環節，集合區域生產要素進行統一調配，以提升核心力量，實現可持續發展。第三步，按照精細化管理的理念將各項工作做深、做細、做到位，將常規管理引向深入。其核心是計劃、崗位流程和執行力，即應用已優化的崗位業務流程，強調管理的細致、精準和有效。力求達到事事有計劃、有標準、有檢查，有總結，杜絕管理上的漏洞和盲點，提高管理效能。

3 完善協同工作機制，調動各方積極性

IT運維管理一體化模式不但要使各單位、部門信息人員明確各自在本單位、部門中所承擔的職責，同時還應使其能夠準確定位在整個IT運維體系下的責任分工.將各級機構，各個崗位的工作融入到IT運維管理一體化建設中，提升各級信息人員的全局意識，調動各方積極性。隨著信息化建設的推開.在信息化規劃上要將各單位IT基礎設施建設納入企業信息化工作統一框架，統一規劃、統一管理一采取有力措施實現分工協作、協調配合。企業各分支機構做為系統運維和業務需求的最前端，也應當主動轉變觀念，承擔起發現問題、反映需求的橋梁和紐帶，通過整合優化、統一調配資源，逐步建立合理分工、有效配合的協同工作機制。

4 依托一體化管理平臺,提升IT運維監控手段

在資源整合的大環境下。各級機構在運維領域的工作日益強化，技術支持精細化、專業化要求明顯提高。向一體化轉型的過渡期，亦是運維模式、管理體制和標準規范的關鍵形成期.通過建立一體化管理平臺，實現管理規范和操作流程的標準化，一致化，以降低運維成本，提高運維水平。

一是建立網絡資源監測系統。在系統繁多、環境復雜、人員不足的情況下.借助配套的預警體系和管理機制，提早發現和準確定位問題。按照“橫向到邊、縱向到底”的原則，將各類重要IT資源納入統一監控。

二是制訂統一的運行維護服務制度、工作流程和操作規程，為運維人員協同操作提供規范和約束，包括一體化的巡檢規程、問題處理、事故報告和反饋機制等。

三是加大自身信息化建設力度，建設統一、集成、開放并可擴展的運行維護技術支持平臺.推動運維工作的智能化和高效率。強化管理平臺與資源監控平臺的聯動。

lT運維管理一體化模式保障運行體系

IT運維管理一體化模式在逐步轉變工作思路和模式的過程中，不可避免地會遭遇許多困惑和問題。IT運維管理一體化建設是不可逆轉的大趨勢，必須服從和服務于這一大局，應對IT運維管理一體化建設中可能出現的問題做好充足的準備，并采取積極有效的保障措施和對策及時化解問題。

1 樹立正確的認知觀和發展觀

IT運維管理體系建設是一個動態的，需要常抓不懈的，持續調整的過程。隨著信息化應用的縱深發展及其對業務影響程度的日益提升，信息化建設三分技術、七分管理的特點日益突出，IT運維管理的重要性得到進一步提升。我們認識到，IT運維管理體系是隨著信息化發展實際情況而不斷調整和優化的過程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理體制約束，IT運維管理必須根據客觀實際進行調優，切實以科學的管理思路和政策舉助推信息化持續發展。

2 提升IT綜合治理水平，促進信息與業務的協同發展

IT運維管理的成功建設必然是業務和技術合力的結果，業務部門的積極參與是不可或缺的關鍵因素。作為IT運維管理一體化的推動者和實踐者，信息部門要正確處理好技術發展與業務的協同關系.牢固樹立信息為業務服務的宗旨。將技術實現目標與業務發展目標緊密聯系起來?要加強與業務部門的溝通和配合，引導業務部門研究和反映業務需求、構建業務架構，促進信息與業務的融合，互相支持，協調配合，共同推動企業創新發展能力的更快更全面的提升。

3 積極實踐—體化的項目管理模式

IT運維管理一體化是一個全員參與的系統工程，企業要以項目管理的方式進行組織運作.并著力處理好以下三方面的工作

一是要處理好當前需求和遠期規劃的關系。一體化運維是業務實現創新發展對提升信息服務能力的需求，其過程和效益的顯現具有漸進式的特點，必須深人分析信息化發展現狀和趨勢，采取與之相適應的，切實有效的措施進行推進。

二是要處理好分支機構與企業整體力量提升之間的關系。在推進一體化運維過程中，要注意統一信息人員的思想和行動。實現企業整體信息力量的優化整合和均衡發展。

三是要采取切實措施，提高需求實現和問題處理的效率。對于業務部門來說，需求的快速實現、問題的及時解決是其關注點所在，要避免因管理鏈條延長導致問題處理低效的可能性，切實使信息部門和業務部門均能理解IT運維管理一體化運行的必要性。并切實感受到由此帶來的對業務發展和創新支持力度的提升。

總結

IT運維管理落實一體化，集約化、精細化的管理思路，建立與信息化發展相配套、相適應的整體設想.通過持續，科學的管理，保障了企業信息化的快速，協調、可持續發展。建立了自上而下的主動管理體制。IT運維管理平臺是對計算機系統進行綜合集中管理，既面向資源又面向應用，同時還面向管理維護人員，為減輕各分支機構運維人員工作量打下良好的基礎，是人才、流程和工具緊密結合的三位一體的系統。

規范了IT運維管理流程。IT運維一體化管理平臺幫助信息部門整合支離的IT服務，實現了由局部，單項、按部門開展運維服務向全局的，一體化的IT運維服務轉變，由被動的“救火”的服務轉變成科學有效的流程服務化管理，從根本上解決基礎臺帳管理不規范、故障發現和解決滯后，設備資產底數不清等問題。實現了全方位的IT系統管理。整合了對網絡、服務器與業務應用、安全設備，客戶端和機房基礎環境的分割管理，實現了對IT系統的集中.統一、全面的監控與管理-在設計理念上遵循“管理思想+系統工具+管理實踐”的原則，不但直接服務于IT運維部門，而且能輔助主管領導掌控、評估IT全局，為重大規劃和決策提供了科學依據。

實踐證明，IT運維管理一體化模式所帶來的社會效益和經濟效益顯著，不僅是管理模式改變.更重要的是強調對于企業IT資源的一體化管控，全面提升各部門協同管理、高效運作的能力，從而持續推進企業的信息化建設，這也將是企業IT運維管理發展的必然趨勢所在。