ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，即：信息技術管理經驗庫。ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，從實踐中來，作用于實踐，旨在解決IT服務質量不佳的情況，不斷改進IT服務，從而提高IT管理水平。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規范IT服務的水平。后來CCTA并入英國政府商務部（OGC）,目前ITIL版權、發行屬于OGC擁有。 2001年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇(itSMF)上正式發布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT服務管理領域具有歷史意義的重大事件。ITIL不是一個正式標準，不具備ISO9000這樣的國際標準的權威，而是目前普遍實行的IT管理標準，最新版本為V3，這個版本跟V2最大的區別是提供了對問題解決方法。

      從全球趨勢來看，ITIL已經被公認為IT服務管理提供系統的專業方案，主要表現為：提高客戶對IT服務的滿意度；減少不符合IT服務業務要求的風險，在公司內部改善流程和實踐時減少成本；在IT組織和客戶之間進行更好的溝通和信息交流；供IT員工使用的標準和指南；更高的生產率以及更好地利用技巧和經驗。ITIL最核心的概念之一就是SLA的引入，SLA(Service Level Agreement)即服務水平協議，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。服務業一直是難以標準與度量的，一直依賴人類的感性為指標，這造成許多的交流、管理、商業、法律問題，SLA概念的清晰提出，將服務引向一個可量化、可控制、可評論、可管理、可改進的境界，服務不再模糊、不再只停留在非常內在的層面，服務亦可以生冷的進行管理與控制。事實上在傳統行業，也有類似SLA的概念，只是沒有人獨立成一個概念，并圍繞它建立一個管理體系，比如麥當勞的60秒取餐，快遞公司的XX小時快遞等等，這些與SLA的概念是一致，不同的是應用與約束效用不同，同時在管理體系中扮演的重要性也不可同日而語。

       ITIL是IT服務管理中的標準，我們主要理解它是流程為中心，以客戶的需求為導向，分為六大模塊、十個流程、一個職能。六大模塊構成了ITIL整個架構，包括業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。ITIL的核心是服務管理模塊，它包括服務支持和服務提供兩個流程組：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理構成了服務支持流程組。服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理、能力管理構成了服務提供流程組。一個職能是指服務臺職能（Service Desk）。在服務管理中，服務臺處于相當重要的地位，因為它是客戶（用戶）與服務提供方之間最重要的溝通渠道。在這里服務臺就相當于一部“應答機”，因為當客戶或用戶提出服務請求、報告事件或問題時它負責記錄這些請求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的支持小組并負責協調各小組和用戶的交互。在這里服務臺還相當于一部“公共小姐”，因為客戶總會有不滿意的地方，要不然也不會閑著沒事和你嘮家常啊，所以這里的關鍵是如何化解他們的不滿意之處。服務臺此時就相當于“公共小姐”，通過各種方式（有些是標準的、預定的）消除客戶的“怒火”，提高客戶滿意度。在這里服務臺還有“傳聲機”的功能，服務臺根據支持小組的要求進一步聯系客戶、了解有關情況、并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，服務臺還為其它管理流程提供了接口。

      總之，ITIL是一個圍繞客戶服務環，這個“環”是提供服務技術支持，為的是幫助客戶解決問題，跟大樹的羅紋一樣，越來越小，最后變成一個點，因為客戶的需求是不斷變化的，我們實施IT的好處，對同樣、類似的問題我們都能基于ITIL把問題更好更快的解決，IT的服務是往好的趨勢發展。舉例來說，如果我們剛開始實行ITIL的話，用戶會很不適應，感覺變復雜、變麻煩了，我們應該如何向用戶解釋ITIL的好處？對用戶的需求，我們用ITIL去規范用戶的需求，把事件進行管理，將問題發布出去，用戶更好地監督IT服務的質量，得到更多的支持和響應，使得IT服務越來越規范化。