傳統的ITSM實施過程，主要包括咨詢、選型、實施、交付、測試、培訓、實驗、評估、優化和運維等環節。看到這里，你是否在默默地感嘆，太復雜了吧，一般企業怎么敢嘗試？

是的，通常企業實施ITSM，都需要專業實施團隊的協助，但即便如此，ITSM項目實施失敗的慘痛案例還是數不勝數。

在中國，中小企業占所有企業的80%~90%，這些中小企業甚至一些大型企業對于IT運維部門的要求其實并不是那么高，很有可能只涉及到極少的流程（只需要規范服務、管理人員、管理設備的工具），那么，在這種情況下，我們應該如何選擇一款符合自身管理需求的ITSM軟件呢？或者說我們如何才能快速落地，在滿足服務管理需求的同時又能把實施風險降到最低呢？

我們先通過Servicehot ITSM功能架構圖，了解它究竟能干什么？

從圖中，我們可以清楚地看到ITSM功能全而廣，其主要功能包括服務門戶、流程管理、服務管理、配置管理、日常管理等等。

一個完整的ITSM系統可以在一個平臺上解決運維部門的所有管理需求，也就是我們常說的很“重”。那么對于需求并不是那么高的企業，我會建議大家根據自身的業務情況，選擇像ServiceHot ITSOM這樣可按需配置的SaaS系統，分步實施就好了。

之前一位IT朋友對我說，他的運維部門人員少而工作雜，同事們忙于應對突發事故，若偶爾出現人員變動或者重大事故，部門就更是一團亂了。看似簡單的需求，我們如何才能從ITSM管理的角度去梳理流程，規避事故風險呢？

我建議他選擇上線服務門戶+事件管理+知識庫這三個最基本的模塊，簡單實用。

●有了幫助中心服務門戶，用戶可以自己快速提交反饋事件，服務工程師的響應及時性，處理態度都呈現在里面，用戶不用再擔心自己的問題被忽視，對服務就放心了。用戶也可以通過門戶快速查詢知識庫，解決一些簡單的問題，降低運維部門的工作壓力。

●當所有問題可以比較方便的，自然而然地轉為事件工單后，管理員就能很清晰地了解到部門的整體運作狀況以及各種輕重緩急，人員調配就不會混亂。

●服務人員在處理工單時，系統會自動匹配相關的知識文章以及解決方案，這樣就算是新入職的同事，也可以輕松地應對突發事故。與此同時，在日常的服務中，還能不斷地積累知識方案，形成良好的服務管理生態，可謂是一種良性循環。

我也遇到過很多項目服務型的客戶，如油品進化服務、機械維修服務行業的，他們通常會選擇客戶管理+資產管理+合同管理+項目管理+事件管理這幾個模塊，就能把客戶和服務簡單有效地管理起來。

從這些案例客戶可以看出，Servicehot ITSM系統雖然全而重，但是我們可以按需選擇模塊來解決我們實際服務場景中遇到的難題。隨著業務的發展逐漸磨合深入，事件管理、問題管理、服務質量管理、CMDB配置管理、工時管理等等，自然也就不會出現上線失敗，從而產生嚴重的后續影響。而即便是有萬分之一的可能性還是上線失敗了，SaaS平臺也已經幫您將實施成本降至最低。