敏捷

框架和技術(shù)集合的一個(gè)總括術(shù)語(yǔ)，使團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能夠以協(xié)作、優(yōu)先級(jí)、迭代和增量交付以及時(shí)間盒的典型方式工作。有幾個(gè)特定方法（或框架）被歸類為敏捷，如 Scrum、精益和看板。

體系結(jié)構(gòu)管理實(shí)踐

提供對(duì)組成組織的所有不同要素的理解以及這些要素如何相互聯(lián)系的做法。

資產(chǎn)登記冊(cè)

數(shù)據(jù)庫(kù)或資產(chǎn)列表，捕獲關(guān)鍵屬性（如所有權(quán)和財(cái)務(wù)價(jià)值）。

可用 性

IT 服務(wù)或其他配置項(xiàng)在需要時(shí)執(zhí)行其約定功能的能力。

可用性管理實(shí)踐

確保服務(wù)提供商定的可用性水平以滿足客戶和用戶需求的做法。

基線

作為可以評(píng)估進(jìn)度或更改的起點(diǎn)的報(bào)告或指標(biāo)。

最佳實(shí)踐

一種已被多個(gè)組織證明是成功的工作方式。

大數(shù)據(jù)

使用來(lái)自各種來(lái)源的大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)獲得新的見解。

業(yè)務(wù)分析實(shí)踐

分析企業(yè)或企業(yè)的某些要素，確定其需求，并推薦解決方案以解決這些需求和/或解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，并為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。

商業(yè)案例

組織資源支出的理由，提供有關(guān)成本、收益、備選方案、風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題的信息。

業(yè)務(wù)影響分析 （BIA）

服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐中的一項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)，用于標(biāo)識(shí)重要的業(yè)務(wù)功能及其依賴關(guān)系。

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 （BRM）

負(fù)責(zé)與一個(gè)或多個(gè)客戶保持良好關(guān)系的角色。

叫

與服務(wù)臺(tái)的互動(dòng)（例如電話）。呼叫可能導(dǎo)致記錄事件或服務(wù)請(qǐng)求。

呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心

處理大量傳入和傳出呼叫和其他交互的組織或業(yè)務(wù)部門。

能力

組織、人員、流程、應(yīng)用程序、配置項(xiàng)或 IT 服務(wù)執(zhí)行活動(dòng)的能力。

容量和性能管理實(shí)踐

確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)商定和預(yù)期績(jī)效，以具有成本效益的方式滿足當(dāng)前和未來(lái)的需求。

容量規(guī)劃

創(chuàng)建管理資源以滿足服務(wù)需求的計(jì)劃的活動(dòng)。

改變

添加、修改或刪除任何可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生直接或間接影響的東西。

更改權(quán)限

負(fù)責(zé)授權(quán)更改的個(gè)人或團(tuán)體。

變更控制實(shí)踐

確保正確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、授權(quán)進(jìn)行更改以及管理更改計(jì)劃以最大化成功的 IT 更改次數(shù)的做法。

更改模型

管理特定類型更改的可重復(fù)方法。

更改計(jì)劃

顯示計(jì)劃和歷史更改的日歷。

客戶

用戶直接使用的設(shè)備或解決方案。

合 規(guī)

確保遵循標(biāo)準(zhǔn)或一套準(zhǔn)則，或采用適當(dāng)、一致的會(huì)計(jì)或其他做法。

保密

確保信息不提供給未經(jīng)授權(quán)的實(shí)體或向未經(jīng)授權(quán)的實(shí)體披露的安全目標(biāo)。

配置

配置項(xiàng) （C） 或其他資源的排列，這些資源協(xié)同工作以交付產(chǎn)品或服務(wù)。還可用于描述一個(gè)或多個(gè) C 的參數(shù)設(shè)置。

配置項(xiàng) （CI）

任何需要管理以提供 IT 服務(wù)的組件。

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （CMDB）

用于在其整個(gè)生命周期中存儲(chǔ)配置記錄的數(shù)據(jù)庫(kù)。CMDB 還維護(hù)配置記錄之間的關(guān)系。

配置管理系統(tǒng) （CMS）

一組用于支持服務(wù)配置管理的工具、數(shù)據(jù)和信息。

配置記錄

包含配置項(xiàng) （CI） 詳細(xì)信息的記錄。每個(gè)配置記錄記錄單個(gè) CI 的生命周期。 配置記錄存儲(chǔ)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐

通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)參與有效管理產(chǎn)品和服務(wù)的所有要素，使組織的做法和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致的做法。

連續(xù)

集成/連續(xù)交付（CI/CD）

一組集成的實(shí)踐和工具，用于合并開發(fā)人員的代碼、生成和測(cè)試生成的軟件，并對(duì)其進(jìn)行打包，以便它可供部署。

控制

管理風(fēng)險(xiǎn)、確保實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)或遵循流程的方法。

成本

用于特定活動(dòng)或資源的資金金額。

成本中心

向其分配成本的業(yè)務(wù)單位或項(xiàng)目。

關(guān)鍵成功因素 （CSF）

實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的必要條件。

文化

一組由一群人共同的價(jià)值觀，包括對(duì)人們應(yīng)該如何行為、想法、信仰和實(shí)踐的期望。

客戶

定義服務(wù)要求并負(fù)責(zé)服務(wù)消耗結(jié)果的人員。

客戶體驗(yàn) （CX）

服務(wù)使用者認(rèn)為的服務(wù)和服務(wù)提供商的功能和情感交互的總和。

儀表 板

數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)圖形表示形式。

交付和支持

確保服務(wù)根據(jù)商定的規(guī)格和利益相關(guān)者的期望交付和支持的價(jià)值鏈活動(dòng)。

需求

根據(jù)內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的機(jī)遇和需求，對(duì)服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)進(jìn)行投入。

部署

任何服務(wù)組件的移動(dòng)到任何環(huán)境。

部署管理實(shí)踐

將新的或更改的硬件、軟件、文檔、流程或任何其他服務(wù)組件移動(dòng)到實(shí)時(shí)環(huán)境的做法。

設(shè)計(jì)和過(guò)渡

確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足利益相關(guān)者對(duì)質(zhì)量、成本和上市時(shí)間的期望的價(jià)值鏈活動(dòng)。

設(shè)計(jì)思維

產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)人員采用的實(shí)用且以人為本的方法，用于解決復(fù)雜問(wèn)題，并找到滿足組織及其客戶需求的實(shí)用和創(chuàng)造性解決方案。

DevOps

旨在改善客戶價(jià)值流的組織文化。DevOps 專注于文化、自動(dòng)化、精益、測(cè)量和共享 （CALMS）。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)商業(yè)模式的演變，以滿足高度授權(quán)的客戶的需求，技術(shù)發(fā)揮著推動(dòng)作用。

災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃

一組明確定義的計(jì)劃，涉及組織如何從災(zāi)難中恢復(fù)，以及考慮到服務(wù)管理的四個(gè)領(lǐng)域，返回到災(zāi)難前狀態(tài)。

司機(jī)

影響戰(zhàn)略、目標(biāo)或要求的東西。

有效性

衡量一項(xiàng)實(shí)踐、服務(wù)或活動(dòng)的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

效率

衡量實(shí)踐、服務(wù)或活動(dòng)是否使用了適當(dāng)數(shù)量的資源。

緊急變更

必須盡快引入的更改。

參與

價(jià)值鏈活動(dòng)，提供對(duì)利益相關(guān)者需求的良好理解、透明度、持續(xù)參與以及與所有利益相關(guān)者的良好關(guān)系。

環(huán)境

用于特定目的（例如實(shí)時(shí)環(huán)境或測(cè)試環(huán)境）的 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的子集。

也可能意味著影響或影響某物的外部條件。

錯(cuò)誤

可能導(dǎo)致事件的缺陷或漏洞。

錯(cuò)誤控制

用于管理已知錯(cuò)誤的問(wèn)題管理活動(dòng)。

升級(jí)

共享認(rèn)識(shí)或轉(zhuǎn)移問(wèn)題或工作項(xiàng)目的所有權(quán)的行為。

事件

對(duì)管理服務(wù)或其他配置項(xiàng)有意義的狀態(tài)的任何更改。

外部客戶

為服務(wù)提供商以外的組織工作的客戶。

失敗

喪失按規(guī)范操作或交付所需輸出或結(jié)果的能力。

反饋回路

一種技術(shù)，用于將系統(tǒng)某一部分的輸出用作系統(tǒng)同一部分的輸入。

服務(wù)管理的四個(gè)維度

四個(gè)觀點(diǎn)對(duì)于以產(chǎn)品和服務(wù)的形式切實(shí)有效地促進(jìn)客戶和其他利益相關(guān)者的價(jià)值至關(guān)重要。

治理

組織被指導(dǎo)和控制的方法。

身份

用于標(biāo)識(shí)和授予用戶、個(gè)人或角色的系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的唯一名稱。

提高

確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)以及服務(wù)管理的四個(gè)維度中不斷改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐的價(jià)值鏈活動(dòng)。

事件

計(jì)劃外中斷服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量下降。

事件管理

通過(guò)盡快恢復(fù)正常服務(wù)操作，盡量減少事件的負(fù)面影響。

信息與技術(shù)

服務(wù)管理的四個(gè)維度之一。包括用于提供服務(wù)的信息和知識(shí)，以及用于管理服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)各個(gè)方面的信息和技術(shù)。

信息安全管理實(shí)踐

通過(guò)了解和管理對(duì)信息的機(jī)密性、完整性和可用性的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)保護(hù)組織的做法。

信息安全策略

管理組織信息安全管理方法的策略。

誠(chéng)信

確保信息僅由授權(quán)人員和活動(dòng)修改的安全目標(biāo)。

內(nèi)部客戶

與服務(wù)提供商為同一組織工作的客戶。

物聯(lián)網(wǎng)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)互連的設(shè)備傳統(tǒng)上并不被視為 IT 資產(chǎn)，但現(xiàn)在包括嵌入式計(jì)算能力和網(wǎng)絡(luò)連接。

IT 資產(chǎn)

有助于交付 IT 產(chǎn)品或服務(wù)的任何重要組件。

IT 資產(chǎn)管理實(shí)踐

規(guī)劃和管理所有 IT 資產(chǎn)的整個(gè)生命周期的實(shí)踐。

IT 基礎(chǔ)設(shè)施

開發(fā)、測(cè)試、交付、監(jiān)控、管理和支持 IT 服務(wù)所需的所有硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施。

IT 服務(wù)

基于信息技術(shù)的服務(wù)。

Itil

IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐指南。

ITIL 指導(dǎo)原則

可以指導(dǎo)組織在任何情況下的建議，而不管其目標(biāo)、戰(zhàn)略、工作類型或管理結(jié)構(gòu)的變化如何。

ITIL 服務(wù)價(jià)值鏈

服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)模式，涵蓋有效管理產(chǎn)品和服務(wù)所需的所有關(guān)鍵活動(dòng)。

看板

可視化工作、識(shí)別潛在阻塞和資源沖突以及管理正在進(jìn)行的工作的方法。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

用于評(píng)估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成功與否的重要指標(biāo)。

知識(shí)管理實(shí)踐

保持和改進(jìn)整個(gè)組織信息和知識(shí)的有效、高效和方便使用的實(shí)踐。

已知錯(cuò)誤

已分析但尚未解決的問(wèn)題。

精 益

一種側(cè)重于通過(guò)消除浪費(fèi)來(lái)最大化價(jià)值來(lái)改進(jìn)工作流程的方法。

生命 周期

服務(wù)、產(chǎn)品、實(shí)踐或其他實(shí)體生命周期中的完整階段、過(guò)渡和相關(guān)狀態(tài)集。

住

指在實(shí)時(shí)環(huán)境中運(yùn)行的服務(wù)或其他配置項(xiàng)。

生活環(huán)境

用于向服務(wù)使用者提供 IT 服務(wù)的受控環(huán)境。

可維護(hù)性

維修或修改服務(wù)或其他實(shí)體的難易程度。

重大事件

具有重大業(yè)務(wù)影響的事件，需要立即協(xié)調(diào)解決。

管理系統(tǒng)

相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，這些要素制定政策和目標(biāo)，并使我們能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。

成熟

衡量組織、實(shí)踐或流程的可靠性、效率和有效性。

故障之間的平均時(shí)間 （MTBF）

衡量服務(wù)或其他配置項(xiàng)失敗頻率的指標(biāo)。

恢復(fù)服務(wù)的平均時(shí)間（MTRS）

衡量服務(wù)在故障后恢復(fù)速度的指標(biāo)。

測(cè)量和報(bào)告

通過(guò)降低不確定性水平來(lái)支持良好的決策和持續(xù)改進(jìn)。

度量

監(jiān)控或報(bào)告的用于管理和改進(jìn)的測(cè)量或計(jì)算。

模型

用于理解和預(yù)測(cè)其行為和關(guān)系的系統(tǒng)、實(shí)踐、流程、服務(wù)或其他實(shí)體的表示形式。

建 模

創(chuàng)建、維護(hù)和利用模型的活動(dòng)。

監(jiān)測(cè)

重復(fù)觀察系統(tǒng)、實(shí)踐、流程、服務(wù)或其他實(shí)體，以檢測(cè)事件并確保已知當(dāng)前狀態(tài)。

監(jiān)控和事件管理實(shí)踐

系統(tǒng)地觀察服務(wù)和服務(wù)組件，記錄和報(bào)告被確定為事件的狀態(tài)的選定變化。

最低可行產(chǎn)品（MVP）

具有足夠功能的產(chǎn)品，可滿足早期客戶的需求，并為未來(lái)產(chǎn)品開發(fā)提供反饋。

獲取/生成

確保服務(wù)組件在需要時(shí)和何處可用，并確保它們符合商定的規(guī)范的價(jià)值鏈活動(dòng)。

操作

活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)或其他配置項(xiàng)的例行運(yùn)行和管理。

操作技術(shù)

通過(guò)直接監(jiān)控和/或控制閥門、泵等物理設(shè)備來(lái)檢測(cè)或?qū)е挛锢磉^(guò)程變化的硬件和軟件解決方案。

組織

具有自身職能、有責(zé)任、權(quán)威和關(guān)系以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的個(gè)人或群體

組織變革管理實(shí)踐

確保組織變革順利和成功實(shí)施，并通過(guò)管理變革的人性化方面實(shí)現(xiàn)持久效益的實(shí)踐。

組織復(fù)原力

組織預(yù)測(cè)、準(zhǔn)備、響應(yīng)和適應(yīng)計(jì)劃外影響的能力。

組織速度

組織運(yùn)作的速度、有效性和效率。組織速度影響市場(chǎng)、質(zhì)量、安全、成本和風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間。

組織和人員

服務(wù)管理的四個(gè)維度之一。確保組織的結(jié)構(gòu)和管理方式，以及其角色、責(zé)任以及權(quán)力和溝通系統(tǒng)得到明確定義，并支持其總體戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)模式。

結(jié)果

由一個(gè)或多個(gè)輸出啟用的利益相關(guān)者的結(jié)果。

輸出

活動(dòng)的有形或無(wú)形交付。

外包

外部供應(yīng)商提供以前在內(nèi)部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。

合作伙伴和供應(yīng)商

服務(wù)管理的四個(gè)維度之一。包含組織與參與服務(wù)設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署、交付、支持和/或持續(xù)改進(jìn)的其他組織的關(guān)系。

伙伴 關(guān)系

兩個(gè)組織之間的關(guān)系，包括密切合作以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

性能

衡量系統(tǒng)、人員、團(tuán)隊(duì)、實(shí)踐或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)或交付的內(nèi)容的量度。

飛行員

在實(shí)時(shí)環(huán)境中具有有限作用域的服務(wù)的測(cè)試實(shí)現(xiàn)。

計(jì)劃

確保共享了解組織所有四個(gè)維度和所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、現(xiàn)狀和改進(jìn)方向的價(jià)值鏈活動(dòng)。

政策

正式記錄管理層的期望和意圖，用于指導(dǎo)決策和活動(dòng)。

實(shí)施后審查

實(shí)施變更后進(jìn)行審核，以評(píng)估成功并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。

實(shí)踐

一組組織資源，專為執(zhí)行工作或完成目標(biāo)而設(shè)計(jì)。

問(wèn)題

一個(gè)或多個(gè)事件的原因或潛在原因。

問(wèn)題管理實(shí)踐

通過(guò)識(shí)別事件的實(shí)際和潛在原因，并管理解決方法和已知錯(cuò)誤來(lái)減少事件的可能性和影響。

程序

執(zhí)行活動(dòng)或流程的有文檔記錄的方式。

過(guò)程

一組相互關(guān)聯(lián)或交互的活動(dòng)，將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。進(jìn)程需要一個(gè)或多個(gè)定義的輸入，并將其轉(zhuǎn)換為定義的輸出。進(jìn)程定義操作的順序及其依賴項(xiàng)。

產(chǎn)品

旨在為使用者提供價(jià)值的組織資源的配置。

生產(chǎn)環(huán)境

請(qǐng)參閱實(shí)時(shí)環(huán)境。

程序

一組相關(guān)的項(xiàng)目和活動(dòng)以及為指導(dǎo)和監(jiān)督它們而創(chuàng)建的組織結(jié)構(gòu)。

項(xiàng)目

為根據(jù)商定的業(yè)務(wù)案例交付一個(gè)或多個(gè)輸出（或產(chǎn)品）而創(chuàng)建的臨時(shí)結(jié)構(gòu)。

項(xiàng)目管理實(shí)踐

確保組織的所有項(xiàng)目都成功交付的實(shí)踐。

快速獲勝

預(yù)期在短期內(nèi)提供投資回報(bào)的一項(xiàng)改進(jìn)，成本和工作量相對(duì)較小。

記錄

說(shuō)明取得的成果并提供所開展活動(dòng)的證據(jù)的文件。

恢復(fù)

在發(fā)生故障后將配置項(xiàng)返回到正常操作的活動(dòng)。

關(guān)系管理實(shí)踐

在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面建立和培育組織與其利益攸關(guān)方之間的聯(lián)系的做法。

恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo) （RPO）

必須還原活動(dòng)使用的信息，以使活動(dòng)在恢復(fù)時(shí)能夠運(yùn)行。

恢復(fù)時(shí)間目標(biāo) （RTO）

服務(wù)中斷后可接受的最長(zhǎng)時(shí)間段，在業(yè)務(wù)功能缺失之前可能消失，嚴(yán)重影響組織

釋放

可供使用的服務(wù)或其他配置項(xiàng)或配置項(xiàng)的集合。

發(fā)布管理實(shí)踐

使新的和更改的服務(wù)和功能可供使用的做法。

可靠性

產(chǎn)品、服務(wù)或其他配置項(xiàng)在指定時(shí)間段內(nèi)或周期數(shù)內(nèi)執(zhí)行其預(yù)期功能的能力。

請(qǐng)求目錄

服務(wù)目錄視圖，提供有關(guān)現(xiàn)有和新的服務(wù)可供用戶的服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息。

更改請(qǐng)求 （RFC）

用于啟動(dòng)更改控制的擬議更改的說(shuō)明。

分辨率

解決事件或問(wèn)題的行動(dòng)。

資源

執(zhí)行活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)所需的人員或其他實(shí)體。

退休

永久退出使用產(chǎn)品、服務(wù)或其他配置項(xiàng)的行為。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

識(shí)別、分析和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

確保組織了解并有效處理風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)踐。

服務(wù)

實(shí)現(xiàn)價(jià)值共同創(chuàng)造的手段，通過(guò)促進(jìn)客戶想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，而客戶不必管理特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

組織提供的所有服務(wù)的視圖。包括服務(wù)與描述每個(gè)服務(wù)的結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)的服務(wù)模型之間的交互。

服務(wù)目錄

有關(guān)服務(wù)提供商所有服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品（與特定目標(biāo)受眾相關(guān)）的結(jié)構(gòu)化信息。

服務(wù)目錄管理實(shí)踐

提供所有服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品單一來(lái)源的一致信息，并確保相關(guān)受眾能夠獲得這些信息。

服務(wù)配置管理實(shí)踐

確保在需要時(shí)提供有關(guān)服務(wù)配置和支持它們的配置項(xiàng)的準(zhǔn)確可靠的信息的做法。

服務(wù)消耗

組織為使用服務(wù)而執(zhí)行的活動(dòng)。我排除了用戶使用服務(wù)所需的消費(fèi)者資源的管理，用戶執(zhí)行的服務(wù)使用操作，可能包括接收（獲取）商品。

服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐

確保在發(fā)生災(zāi)難時(shí)將服務(wù)可用性和性能保持在足夠的水平。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

設(shè)計(jì)適合目的、適合使用且可以由組織及其生態(tài)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐。

服務(wù)臺(tái)

服務(wù)提供商與其所有用戶之間的通信點(diǎn)。

服務(wù)臺(tái)實(shí)踐

捕獲事件解析和服務(wù)請(qǐng)求的需求的做法。

服務(wù)財(cái)務(wù)管理實(shí)踐

通過(guò)確保組織的財(cái)務(wù)資源和投資得到有效使用，支持組織的服務(wù)管理戰(zhàn)略和計(jì)劃的做法正在有效地使用。

服務(wù)級(jí)別

一組可測(cè)量參數(shù)，定義預(yù)期或?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議 （SLA）

服務(wù)提供商與客戶之間的書面協(xié)議，用于標(biāo)識(shí)所需的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)級(jí)別。

服務(wù)級(jí)別管理實(shí)踐

為服務(wù)性能設(shè)置明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)，以便根據(jù)這些目標(biāo)對(duì)服務(wù)的交付進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)估、監(jiān)控和管理。

服務(wù)管理

一組專門的組織功能，以服務(wù)的形式為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)提供

一個(gè)或多個(gè)服務(wù)的描述，旨在滿足目標(biāo)使用者群體的需求。服務(wù)產(chǎn)品可能包括商品、資源和服務(wù)操作。

服務(wù)所有者

負(fù)責(zé)提供特定服務(wù)的角色。

服務(wù)組合

一組完整的產(chǎn)品和服務(wù)，由組織在其整個(gè)生命周期中管理。

服務(wù)提供商

組織在服務(wù)關(guān)系中為向使用者提供服務(wù)而執(zhí)行的角色。

服務(wù)關(guān)系

服務(wù)提供商和服務(wù)使用者之間的合作。服務(wù)關(guān)系包括服務(wù)提供、服務(wù)消耗和服務(wù)關(guān)系管理。

服務(wù)關(guān)系管理

由服務(wù)提供商和服務(wù)消費(fèi)者共同開展的活動(dòng)，以確保基于商定和可用的服務(wù)產(chǎn)品持續(xù)共同創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)請(qǐng)求

來(lái)自用戶或用戶授權(quán)代表的請(qǐng)求，該請(qǐng)求啟動(dòng)作為服務(wù)交付正常部分商定的服務(wù)操作。

服務(wù)請(qǐng)求管理實(shí)踐

通過(guò)以有效和用戶友好的方式處理所有預(yù)定義、用戶啟動(dòng)的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)支持商定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試實(shí)踐

確保新的或更改的產(chǎn)品和服務(wù)滿足定義的要求的做法。

服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

一個(gè)模型，表示組織的所有組件和活動(dòng)如何協(xié)同工作以促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造。

軟件開發(fā)和管理實(shí)踐

確保應(yīng)用程序在功能、可靠性、可維護(hù)性、合規(guī)性和可審計(jì)性方面滿足利益相關(guān)者的需求。

采購(gòu)

規(guī)劃和從特定源類型獲取資源的活動(dòng)，可以是內(nèi)部或外部、集中或分布式以及開放或?qū)Ｓ小?/p>

規(guī)范

產(chǎn)品、服務(wù)或其他配置項(xiàng)屬性的文檔描述。

贊助

授權(quán)服務(wù)消耗預(yù)算的人員。還可用于描述為計(jì)劃提供財(cái)務(wù)或其他支持的組織或個(gè)人。

利益 相關(guān) 者

對(duì)組織、產(chǎn)品、服務(wù)、實(shí)踐或其他實(shí)體感興趣或參與的個(gè)人或組織。

標(biāo)準(zhǔn)

以協(xié)商一致方式制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件，其中規(guī)定其主體的共同和重復(fù)使用、強(qiáng)制性要求、準(zhǔn)則或特征。

標(biāo)準(zhǔn)變更

低風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)先授權(quán)的更改，已充分理解且完全記錄，無(wú)需額外授權(quán)即可實(shí)施。

地位

實(shí)體在給定時(shí)間可以具有的特定狀態(tài)的說(shuō)明。

戰(zhàn)略管理實(shí)踐

制定一個(gè)組織的目標(biāo)，并采用實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的行動(dòng)方針和分配必要的資源的做法。

供應(yīng)商

負(fù)責(zé)提供服務(wù)的利益相關(guān)者。

供應(yīng)商管理實(shí)踐

確保對(duì)組織的供應(yīng)商及其績(jī)效進(jìn)行適當(dāng)管理以支持提供無(wú)縫、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的做法。

支持團(tuán)隊(duì)

負(fù)責(zé)維護(hù)正常操作、解決用戶請(qǐng)求和解決與指定產(chǎn)品、服務(wù)或其他配置項(xiàng)相關(guān)的事件和問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。

系統(tǒng)

為達(dá)到一個(gè)或多個(gè)所述目的而組織和維護(hù)的交互元素的組合。

系統(tǒng)思維

整體分析方法，側(cè)重于系統(tǒng)組成部分的工作方式、隨時(shí)間而相互關(guān)聯(lián)和交互的方式，以及在其他系統(tǒng)的上下文中。

技術(shù)債務(wù)

通過(guò)選擇解決方法而不是需要更長(zhǎng)的時(shí)間的系統(tǒng)解決方案而累積的總的重新工作積壓工作。

測(cè)試環(huán)境

為測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)和其他配置項(xiàng)而建立的受控環(huán)境。

第三方

組織外部的利益相關(guān)者。

吞吐量

產(chǎn)品、服務(wù)或其他系統(tǒng)在給定時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行的工作量的度量。

交易

由兩個(gè)或多個(gè)參與者或系統(tǒng)之間的交換組成的工作單元。

用例

一種使用實(shí)際實(shí)際方案來(lái)定義功能要求和設(shè)計(jì)測(cè)試的技術(shù)。

用戶

使用服務(wù)的人。

實(shí)用

產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能。

效用要求

由客戶定義且對(duì)特定產(chǎn)品獨(dú)有的功能要求。

驗(yàn)證

確認(rèn)系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或其他實(shí)體符合商定的規(guī)范。

價(jià)值

感知到的東西的好處、有用性和重要性。

價(jià)值流

組織承諾為消費(fèi)者創(chuàng)建產(chǎn)品和服務(wù)并交付產(chǎn)品和服務(wù)的一系列步驟。

值流和流程

服務(wù)管理的四個(gè)維度之一。定義實(shí)現(xiàn)商定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流、控制和程序。

視覺(jué)

一個(gè)組織將來(lái)想成為什么樣的人。

保修

保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足商定的要求。

保修要求

通常，非功能性需求被捕獲為關(guān)鍵利益相關(guān)者和其他實(shí)踐的輸入。

瀑布法

線性和順序的開發(fā)方法，每個(gè)階段開發(fā)目標(biāo)不同。

工作指令

要執(zhí)行活動(dòng)應(yīng)遵循的詳細(xì)說(shuō)明。

解決 方案

減少或消除尚未提供完整解決方案的事件或問(wèn)題的影響的解決方案。某些解決方法降低了發(fā)生事件的可能性。

勞動(dòng)力和人才管理實(shí)踐

確保組織擁有具有適當(dāng)技能和知識(shí)的合適人員，以及支持其業(yè)務(wù)目標(biāo)的正確角色的實(shí)踐。