ITIL標準主要包括6大模塊, 即業務管理、服務管理、ICT基礎構架管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。

      其中服務管理是最核心的模塊, 該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組, 是構建現代運營維護管理的重要流程。

      服務提供流程組包括5個流程, 即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。服務支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程, 即服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理。ITIL服務支持流程結構。

        服務臺( Service Desk) : 是用戶和IT服務組織的中心聯系點。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務聯系點促進業務流程與服務管理基礎構架的集成。它是協調客戶和IT部門之間聯系的桌面平臺。
        事件管理( Incident Management) , 是負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統能恢復到服務級別協議所規定的服務水平。
        問題管理( Problem Management) , 是指通過調查和分析IT基礎構架的薄弱環節, 查明事故原因, 由此制定解決方案和防止事故再次發生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是:事件管理強調的是事故恢復的速度, 而問題管理強調的是找出事故產生的根源。
        配置管理(Configuration Management) , 是識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎構架的邏輯模型,支持其他服務管理流程的運作, 特別是變更管理和發布管理。
        變更管理(Change Management) 是指為了在最短的中斷時間內完成基礎構架或服務的某一方面變更而對整個變更過程進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟, 盡快地實施變更, 將變更所導致的業務影響減少到最低。
        發布管理(Release Management) , 是指對經過測試后需要導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發, 它是由變更管理流程控制的。
        服務級別管理( Service Level Management) , 為簽訂服務級別協議( SLAs) 而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。
        IT服務財務管理( IT Service financial Management) , 是負責預算和核算提供IT服務所需的成本、并向客戶收取相應服務費用的管理流程。它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務記費3個子流程, 其目標是通過量化服務成本減少成本開支, 減少不必要的浪費, 合理引導客戶行為。IT服務財務管理可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等提供決策依據。