ITSM的理念在業界已經流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多。

常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發現比以前更加繁瑣了。沒有ITSM的時候，當財務部的打印機出現問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務室，花費幾十分鐘就把問題搞定了；但是現在給服務臺打個電話，如財務軟件不好用了，光描述問題就要說好半天，而到最后等待有人來處理問題直到問題解決，中間要經過好幾個環節。此類問題私以為在實施ITSM的時候，是具有很強代表性的。 

解決一個問題難道要通過如此多的環節，難道ITSM真的是在浪費時間，而非節約時間嗎？

• 通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的提高，如提高業務運營效率，更可靠的業務支持，及時有效的業務持續性服務，提高了客戶滿意度等；

• IT服務管理不但提供相關的支持，而且使企業在資金上有著顯著的節省，比如：降低配置變更所需的資金等；

• 此外IT服務管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，了解當前IT服務的有關信息，使業務部門更加靈活地使用IT，并且提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應的市場開發。

正如有的用戶抱怨說到，以前只要打一個電話，小張就會小跑到財務室，很快就將問題解決，那我就需要再問一句，當小張在解決問題的時候，如果有其他更重要的故障發生時，運維部門還有誰在接聽電話？還有沒有人去響應更重要的故障呢？

• 如果回答是否定的，那我想在實施ITSM之前，我們的運維體系是存在嚴重隱患的；

• 而如果答案是肯定的，我還想再追問一句，如果在問題特別多的時候，我們的運維人員都派遣出去了，還會繼續有人去響應嚴重的故障嗎？如果沒有，那我想我們的運維體系依然是存在嚴重隱患的，因為當我們在處理小的問題或故障的時候，我們可能會忽略那種重要的業務故障。                                                                                                   

我想服務臺將會在這里扮演一個重要的角色。通過服務臺可以快速將問題按照緊急程度和優先級進行分析，并根據不同的問題類型，分派不同的維護人員，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

正如ServiceHot服務臺，提供了服務全程記錄、分派與轉發、監督與統計等功能，能滿足服務臺流程閉環處理。而其對數據集中展現和處理，可以與其他系統聯動，包括監控平臺、呼叫中心以及郵件、短息系統等建立接口，使得整個IT管理平臺聯為一體，信息統一，集中展示。

ServiceHot服務臺日常IT管控

• IT服務臺作為統一集中操作平臺，支持日常運維操作，包括定義通知機制、發送公告等功能；

• 服務臺也提供日常運維操作管理功能，包括系統日常故障模版、運行檢查操作、運維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄；

• 服務臺人員可以在服務申請的過程中選擇后續的流程操作，包括創建事件、創建問題、創建變更等；

• 服務臺提供知識推送功能，可以根據用戶服務選擇類型和內容進行知識推送。

ServiceHot 可以幫助IT部門建立系統而全面的服務臺處理機制，在IT與業務之間搭建起一座溝通的橋梁：首先為所有的故障處理提供一個統一的入口，然后再通過服務臺對故障請求進行有有效有序的分發，幫助企業脫離混亂，進入一個有序的統籌安排的階段，不斷幫助企業實現業務的可持續性發展。

最后，掰一掰ITSM的發展趨勢

 “說到底IT系統是要為企業創造財富的。”

現在，IT管理已經走出封閉的網絡環境，超越企業內部的小圈子，直接面對客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業運作的全過程。可以預見隨著IT和核心業務結合的更加緊密，IT管理流程的不斷優化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠的將來會逐步過渡到IT商用價值管理階段。ServiceHot IT服務運營管理就是幫助客戶達到這一目標的“利劍”。