IT服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是ITSM，目前市場品牌很多，現(xiàn)在可選范圍非常廣，ITSM的理論性和專業(yè)性較強(qiáng)的管理軟件，如果沒有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和結(jié)合自身的需要深入思考，真還不知道怎么選擇，市場上產(chǎn)品也是參差不齊。那么如何進(jìn)行IT服務(wù)管理系統(tǒng)（運(yùn)維管理系統(tǒng)）/ITSM選型？面對(duì)國外成熟的ITSM產(chǎn)品，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的國產(chǎn)的ITSM，應(yīng)該有哪些技術(shù)特性呢？

1、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的支持及開箱即用的能力

產(chǎn)品是否基于全球IT 管理業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架ITIL服務(wù)管理體系，幫助客戶規(guī)范信息化系統(tǒng)服務(wù)流程管理和操作，采用先進(jìn)的規(guī)范化IT管理模式，建設(shè)一流的服務(wù)管理流程。基于ITILv3全球最佳實(shí)踐，以完善的CMDB為核心，以服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別為紐帶，內(nèi)置了基于ITIL全球最佳實(shí)踐的流程、角色和考核指標(biāo)的。

2、是否具備強(qiáng)大的流程引擎

流程引擎可提供自動(dòng)化的審批流程、靈活的SLA記錄、無限的管理流程數(shù)量以及對(duì)分布式團(tuán)隊(duì)的支持。

ITSM的流程引擎要求為ITIL的實(shí)現(xiàn)提供了有效的支持，將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個(gè)能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn) 的管理平臺(tái)現(xiàn)實(shí)化，讓理論更好地服務(wù)于實(shí)際操作，使得它支持你的流程和IT業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營管理的優(yōu)良實(shí)踐，讓流程的主動(dòng)化和自動(dòng)化成為可能。

3、平臺(tái)化和配置能力

產(chǎn)品所有的流程、界面元素都支持靈活配置，可以適應(yīng)客戶不斷變化的管理需求。開放性和擴(kuò)展性，易于擴(kuò)充和客戶化，可以適應(yīng)生產(chǎn)系統(tǒng)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的要求，并實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源的統(tǒng)一管理和與其它管理軟件的集成，適應(yīng)于客戶ITSM 系統(tǒng)未來總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

采用全圖形化、界面化的客戶化定制方式，IT服務(wù)管理體系相關(guān)所有流程和功能的新增、修改無需任何代碼級(jí)二次開發(fā)工作。由于二次開發(fā)工作很少，實(shí)施周期比同類產(chǎn)品縮短50%以上。

豐富的集成接口。支持和監(jiān)控、自動(dòng)化系統(tǒng)、OA待辦、portal、郵件、短信、AD、微信、釘釘?shù)燃桑瑤缀鯚o需編碼或者編寫少量的外部代碼即可實(shí)現(xiàn)。

除此標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部的接口外，并提供豐富的集成接口API，供外部系統(tǒng)集成調(diào)用，是否可以承諾無條件滿足和其它系統(tǒng)的對(duì)接集成？

4、報(bào)表是否可以支持建立可量化的運(yùn)維體系

強(qiáng)大的報(bào)表管理功能，可以實(shí)現(xiàn)報(bào)表的完全自定義的能力，ServiceHot ITSM對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的各個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便了解IT部門在運(yùn)維方面存在的問題和改進(jìn)目標(biāo)。

5、是否支持集團(tuán)企業(yè)級(jí)的IT服務(wù)管理模式：數(shù)據(jù)集中，統(tǒng)一管控，避免多重投資

很多IT服務(wù)管理軟件往往假定使用場景是單獨(dú)辦公地點(diǎn)的大型企業(yè)，沒有考慮到很多企業(yè)的業(yè)務(wù)分布式特點(diǎn)，及造成的IT團(tuán)隊(duì)分散性。設(shè)計(jì)之初即考慮到對(duì)分布式大型IT團(tuán)隊(duì)的支持，在國內(nèi)很多客戶項(xiàng)目中都驗(yàn)證了其管理效果，例如分支行和總行、一家大型企業(yè)的總部和各個(gè)業(yè)務(wù)單元，一家大型IT服務(wù)商和各個(gè)客戶駐場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以共享一套ITSM平臺(tái)等。包括：

l  支持多級(jí)運(yùn)維組織，可支持分布式的、多級(jí)的IT服務(wù)組織模式；

l  支持多級(jí)權(quán)限管理（服務(wù)團(tuán)隊(duì)/管理員/用戶)

l  支持多級(jí)組織架構(gòu)（用戶）

l  支持多級(jí)服務(wù)臺(tái)

l  支持多級(jí)流程/界面定制

l  支持用戶自助服務(wù)

l  支持統(tǒng)一、分級(jí)共享的知識(shí)庫

6、移動(dòng)化運(yùn)維和多渠道接入的能力

一個(gè)成熟和強(qiáng)大的ITSM，除了提供體驗(yàn)良好的PC端訪問的Web界面之外，還支持移動(dòng)APP(ios及android)、pad終端、微信、釘釘、郵件多種方式接入。隨時(shí)、多種渠道接入ITSM平臺(tái)，尤其在SaaS模式更是如此。基于微信、釘釘?shù)淖灾鷪?bào)障和通知功能，助力業(yè)務(wù)部門員工便利報(bào)障，溝通更暢通和透明，同時(shí)減少IT服務(wù)臺(tái)的壓力，更重要的是提升IT用戶的參與感和滿意度。

7、配置自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)和一體化設(shè)計(jì)

l  CMDB及配置項(xiàng)自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)

ITSM是否內(nèi)置了符合業(yè)界最佳實(shí)踐、以應(yīng)用為中心的CMDB模型，并且可以支持配置項(xiàng)主要屬性及關(guān)系的自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)。讓CMDB真正用起來，保證數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、可

l  “治監(jiān)管控”一體化設(shè)計(jì)

產(chǎn)品是否按照“治監(jiān)管控”一體化的思路在IT治理咨詢、監(jiān)控、自動(dòng)化和IT服務(wù)管理等方面形成了全套的產(chǎn)品線和解決方案？

8、是否支持SaaS模式和按需購買

SaaS相對(duì)于傳統(tǒng)做項(xiàng)目購買license模式，有如下明顯優(yōu)勢(shì)：

l  低成本風(fēng)險(xiǎn)小。隨買隨用，一次只支付一個(gè)周期的費(fèi)用，降低建設(shè)成本和試錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，無需每年維保費(fèi)。

l  部署周期短。預(yù)先的軟硬件的部署和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品配置，簡單需求開通即可使用，復(fù)雜需求部署進(jìn)度也可以大大縮短。

l  高可用更安全。有集中的存儲(chǔ)、備份、防火墻、高可用設(shè)計(jì)和運(yùn)營監(jiān)控管理及專業(yè)強(qiáng)大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，數(shù)據(jù)安全更有保障，可用性更高。

l  免維護(hù)省精力。有專業(yè)的人員在線提供運(yùn)營及支持服務(wù)，省心省力。