IT 服務(wù)管理系統(tǒng)注重實(shí)用性和先進(jìn)性的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用流程開發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)的中間件平臺(tái)。充分考慮流程角色與實(shí)際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化，依靠流程實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)。

ITIL的核心包括4個(gè)職能、26個(gè)流程，具體如下。

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理；

26個(gè)流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務(wù)組合管理、變更評(píng)估、設(shè)計(jì)協(xié)作管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、事件管理、事態(tài)管理、請(qǐng)求履行、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理；

服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（ KPI ）

服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（KPI）包括： 呼叫的平均應(yīng)答時(shí)間； 呼叫的平均處理時(shí)間； 事件一線處理比率； 每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)； 可根據(jù)客戶實(shí)際現(xiàn)狀制定考核指標(biāo)

服務(wù)目錄管理功能

服務(wù)目錄主要包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類型。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務(wù)細(xì)節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，這是以客戶視角的服務(wù)目錄。

技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組建和配置項(xiàng)，它支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，而不是客戶視角。

服務(wù)目錄包含：

服務(wù)菜單、服務(wù)調(diào)用、服務(wù)配置、權(quán)限管理。

服務(wù)菜單： 提供展現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)的功能，用戶通過此界面可快速選取需要的服務(wù)，提供快速建單模板，實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)建工單的功能。

服務(wù)配置：提供配置服務(wù)目錄的接口，一個(gè)服務(wù)項(xiàng)到底調(diào)用哪個(gè)服務(wù)流程，傳遞什么初始參數(shù)，都是通過服務(wù)配置模塊進(jìn)行配置。服務(wù)配置包含公共屬性配置和個(gè)性屬性配置，公共屬性配置是所有服務(wù)項(xiàng)通用的，個(gè)性屬性是針對(duì)具體業(yè)務(wù)支撐流程。

服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理為處理所有與服務(wù)相關(guān)問題提供統(tǒng)一的接口，對(duì)與用戶商定的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行管理，隨后監(jiān)視約定的服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況，并生成報(bào)告。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。

ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot  ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot是中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化ITSS副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。榮獲2018 “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國(guó)SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務(wù)類SAAS服務(wù)商。案例包括：XX省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長(zhǎng)虹集團(tuán)、中航西飛、一汽啟明、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為、蘋果等。

ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”理念，以客戶為中心技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級(jí)和創(chuàng)新方案，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理?yè)碛小爸悄?、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的體驗(yàn)。