基于ITIL的流程框架的IT運維管理系統，能夠快速適應企業業務流程及業務發展變化需求的IT運維管理最佳實踐，能夠幫助企業從人員、技術和流程三個方面提高IT運維能力，逐步建立并完善、達到以下目標：　標準化——通過ITIL的流程框架，構建最佳實踐經驗的IT運維流程?！×鞒袒?span>——把大部分的IT運維工作流程化，確保這些工作都可重復，確保這些工作都能有質量完成。自動化——替企業有效無誤地完成一些日常工作。
運行維護管理—重要性
　　事前管理 -----通過監控系統，及時發現故障隱患，主動的告訴用戶需要關注的資源，以達到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障報警—全天候自動檢測與及時報警
　　通過多種告警方式實現網絡的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負擔。
　　例：通過短消息告警和遠程客戶端管理的結合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網絡，解決問題。
ITIL的標榜—IT服務最佳實踐
　　提供靈活的、流程化的IT服務管理，幫助企業完成流程定義、流程執行、流程監控以及流程的優化。將日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。

業務流程化、流程自動化、服務規范化
　　通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業務，把維護人員從救火隊員中解救出來，規范運營管理。
　　目標：以ITIL的流程框架，締造一個流程化，自動化和規范化的IT運維系統。

 以 CMDB 為運維核心，自動發現資源配置項
　　CMDB有兩部分重要內容，一是CI，二是CI之間的關系，這兩部分構成了CMDB比較核心的內容，在CMDB初始化方面，很多產品只是提供了手工輸入的方式對CI 的初始化，用戶需要面對大量的需要手工輸入的信息，造成系統使用前的高門檻，ServiceHot ITSM軟件在這里提供了兩種方式快速進行CMDB的初始化，第一種是自動發現CI，第二種是從ServiceHot ITSM系統中導入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實踐平臺。

多種渠道新建故障處理請求
　　為了提交企業各部門所遇到的IT故障處理請求，用戶可以通過自助服務臺、電話通知服務臺、監控系統自動觸發等方式發起故障處理請求。通過自助服務臺用戶可快速新建故障處理請求，并隨時追蹤該故障請求的狀態，如該故障請求是否已經在處理當中，或者已經轉為變更流程，需要繼續通過變更管理才能解決故障等。

知識庫與 FAQ 的緊密結合，運維經驗的積累
　　運維經驗的積累轉入到知識庫中

符合 ITIL框架，規范 IT 部門管理
　　用戶實施ITIL的一個重要目的就是要規范IT 部門的管理，讓日常運維更加規范化、流程化、自動化，在產品中是通過自動化和流程化來體現管理的規范化的。

客戶化的運維流程，滿足不同業務需求
　　流程必須客戶化，產品如何做到呢？兩個層面，第一個層面就是可以方便的在用戶所需要的范圍內進行不同版本流程的切換，第二個層面就是用戶可以方便的通過可視化工具對流程進行定制，不需要二次開發的代碼，只需要簡單的鼠標拖動即可完成流程自定義。

系統中提供了很多 和報表，來度量各個流程執行的績效，報表是用來做統計用的，一般用來做各類別數量的統計或者是變化趨勢的統計，KPI 是經過計算的，衡量各個模塊執行績效。