ITIL是什么？

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技術基礎架構庫)由英國政府商務辦公室（The Office of Government Commerce; 簡稱 OGC; 原稱政府計算機與通信中心）為解決IT服務質量不佳的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質量進行評估的方法體系，叫做ITIL。ITIL從發布至今已經經歷了4個版本，每一次的版本更新都是隨之IT技術的飛速發展和IT與業務的深度融合。4個版本分別是：

ITIL V1關注IT基礎架構的管理

ITIL的概念產生于20世紀80年代，當時英國政府覺得提供給他們的IT服務質量水平不夠，就責成其下屬機構——計算機和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務部(OGC)) ，啟動一個項目對此進行調查，并開發一套有效的可進行財務計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業使用。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。ITIL的目的是提供一套獨立于廠商并且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的有效的IT服務管理方法。ITIL 的第一個版本討論了服務支持中涉及的流程，如服務臺管理、變更管理以及軟件分發和控制。它還涵蓋了容量管理、應急規劃、可用性管理和成本管理等主題，所有這些主題在今天仍然非常相關。

ITIL V1旨在幫助公司管理其IT基礎架構。不可避免的是，這為 20 世紀 90 年代的版本(更面向流程的ITIL V2)讓路。此版本旨在幫助IT部門設置簡化工作的流程。

ITIL V2 - 以流程為核心（5個服務支持流程和5個服務交付流程）

ITIL V2版200年出版，主要包括六個模塊，即服務管理（Service Management）、業務管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICT Infrastructure Management）、應用管理（Application Management）、IT服務管理實施規劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。

在ITILV2框架中，服務管理模塊處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT服務管理職能。這10大核心流程從復雜的IT管理活動中，梳理出最佳實踐企業所共有的關鍵流程，比如服務級別管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標、范圍、職能和責任、成本和效益、規劃和實施過程、主要活動、主要角色、關鍵成功因素、績效評價指標，以及與其他流程的相互關系等。

隨著ITIL V3的更新，重點真正轉向管理服務，這反映了IT部門的最終目標是不維護IT資產，而是為客戶提供優質服務。

ITIL V3 - 基于服務生命周期

基于服務生命周期的ITIL V3整合了V1和V2的精華，并與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成ITIL V3 的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。因為此時人們認識到，流程之間需要更緊密的集成，服務也不僅包括基礎設施，還包括交付所需的軟件，并且支持和管理這些服務。與此同時，人們更加認識到，需要確保有一種更全面的觀點（全生命周期管理）。這正是ITIL V3的最大共享。

ITIL4是最新版本，強調價值創造

ITIL4由AXELOS于2019年2月發布。AXELOS是一家合資公司，由內閣辦公室代表英國政府（HMG）和CAPITA PLC于2013年創建，旨在管理、開發和發展全球最佳實踐組合。ITIL4為了顯示其顛覆性，在命名上沒有采用延續V1、V2、V3的版本迭代規律，而是直接命名為ITIL4。ITIL4包含了技術和服務管理的最新趨勢，為企業進行數字化轉型和將數字技術集成到其業務的所有領域提供了靈活的基礎。ITIL4中刪除了服務生命周期和在ITIL V3版本中導入的26個服務生命周期過程。并且從ITIL4的介紹上定位是一個服務管理框架，而不再單純的是最佳實踐。這給了服務提供商設計組織的量身定制流程方面更多的自由。

ITIL4有哪些內容？

ITIL4的內容總結起來是：一種思路、五種方法、34個業務實踐指導。

1、 一種思路：以價值共創為基礎的IT管理思路。

ITIL4相較于ITIL V3提供優質服務的目標不同，ITIL4強調的是為客戶創造價值。這其實是在數字化轉型大背景下，IT逐步引領業務發展的重要轉變。經常說在數字化轉型趨勢下，所有的公司業務都值得被重新做一遍，而企業存在的根本是為客戶、社會創造價值。而作為數字化轉型的重要參與者之一“IT部門”也要有為客戶創造和輸出價值的思路轉變。這一轉變思路是在ITIL4 Foundation的出版物中給出詳細的介紹。主要是服務價值系統（SVS）和四維模型。

服務價值系統（SVS）

服務價值系統的提出是以現代企業管理思想為基礎，結合美國哈佛大學教授邁克爾·波特的價值鏈理論，根據IT管理的特點而產生的一種價值創造系統。該系統描述IT組織的各個組件和活動如何協同工作，以通過IT化的服務促進價值創造。

四維模型：

四維模型本質上描述的是影響通過價值系統創造價值的五種變量，這五種變量影響這IT組織對外價值的創造。任何變量的變化都影響高質量服務的輸出。

2、五種方法：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

當我們有了未來IT管理的基本思路是為客戶創造價值，那具體該怎么做呢？ITIL4就詮釋了在以價值共創為思路下的IT管理該如何去發現機會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點、在數字化轉型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務/產品、如何去指導，計劃和改進IT管理過程、以及如何制定IT戰略的方法。

CDS（創建、交付和支持）的作用：找到能夠進行數字化轉型的業務切入點，即通過價值流分析工具找到業務（不僅是企業業務，也包括IT業務、IT運維業務等）的改善點；

DSV（驅動利益相關者價值）的作用：如何針對指定業務做數字化轉型，找到確定的解決方案路徑；

HVIT（高速IT）的作用：如何能快速的開發數字化解決方案以應對數字化轉型中需求的不確定、易變、復雜、模糊等問題；

DPI（指導、計劃和改進）的作用：IT領導/管理者如何把握數字化轉型的方向、執行效果以及持續改進轉型的成果；

DITS（數字化和IT戰略）的作用：如何制定數字化戰略和IT戰略？

上述的五種方法是在服務價值系統這個思路的指引之下，IT管理各崗位的人員在數字化轉型下從事IT管理都應該要掌握的方法技能。

3、34個業務實踐指導

在思路、方法明確的情況下，ITIL4如何與IT管理的業務來相匹配呢？使得思路和方法真正能夠幫助實際的業務。ITIL4梳理了在數字化轉型之下，IT管理可能涉及到的34種業務，這34種業務的管理方法就稱之為最佳實踐。既然是最佳實踐那么就不是能拿來直接使用的，他是把其他人在IT部門的業務管理方法的思路呈現出來。這種方法思路都是在SVS和四維模型的指導執行形成的。這34個業務指導實踐按照實際IT部門的業務分類劃分出來就是：

ITIL4能解決哪些問題？

1、構建IT管理體系的方法論

IT管理體系，如果用一句話來概括，就是IT部門管理規則的集成。IT部門管理規則包括組織結構設計、責權利機制設計、運行流程設計以及其他各類制度規范、管理方法、技術工具等。之所以稱為集成，是因為體系是一個整體，內部存在結構性聯系。如果您所在的IT部門/組織這個制度也有，那個制度也有，但彼此不相容、不銜接，是割裂和沖突的。它們不是一個整體，也就談不上體系。這就需要通過ITIL4為指導構建完整的從IT戰略規劃、產品/服務設計與開發、IT運維等一系列的管理規則集成的管理體系。

2、解決單個業務問題的指導書

如果你是單個業務面臨問題，無論是運維方面的故障處理、變更管理還是配置管理，還是研發方面的需求管理、產品設計還是開發過程管理、部署管理以及項目管理都可以運用ITIL4的思路和方法，并參考對于的實踐進行優化解決。

ITIL4和IT運維的關系？

ITIL4可以涵蓋IT運維管理的業務，但ITIL4描述的是對IT部門業務的全面管理。包括戰略、人力資源、研發以及運維。

從ITIL的發展歷程不難看出，ITIL的開發初衷確實是以IT基礎設施為核心的，并且ITILV2的廣泛應用也是聚焦于IT運維領域，但ITIL已經發展到第4個版本，已經超越了對于IT運維業務的管理，在數字化轉型下已經可以對整個IT部門的整體業務進行全面管理，以引領組織業務發發展、創造新的商業模式，最終向客戶交付的是價值。