隨著ITIL 4 Foundation 震撼發布, 再次拉開了大版本進化的帷幕，ITIL 4全面反映數字化轉型過程中、新興技術條件下（云計算, Serverless, 軟件定義網絡SDN, 人工智能，大數據等)信息和技術如何創造更大價值；IT、數字化如何關注業務部門客戶體驗，服務管理與DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何無縫銜接；在日益復雜的經濟和技術環境下，如何塑造和剪裁合適的IT管理策略，提供系統的實用指南。

在ITIL4中引入了三個全新概念:

1）“服務價值體系（SVS，Service Value System）”

2）“服務價值鏈（SVC，Service Value Chain）”；

3）“價值流（Value Streams）”；

這是三個不同層次的概念：服務價值體系是一個思想體系，服務價值鏈是一個管理體系，價值流是管理體系中對不同場景的應變。

“服務價值體系（SVS，Service Value System）” 思想體系 明確思想和概念：以“創造價值”為核心觀點的思想體系，定義了層次架構和相關概念。

“服務價值鏈（SVC，Service Value Chain）” 管理體系 定義活動和模型：描述了“創造價值”的核心活動模型，這個模型相對穩定。

“價值流（Value Streams）” 方案 提供了對于特定需求和機會所需要的活動和順序，隨著需求類型的變化，而靈活調整。

一、服務價值體系（SVS）

服務價值體系（SVS，Service Value System）：是一個以“創造價值”為核心觀點的思想體系，定義了所有的概念和層次架構，形成統一的思想體系。

思想體系是建立觀點，是對概念的定義，是對層次架構的定義。為什么需要這樣一個思想體系？因為，在討論任何問題以前，必須先做明確的定義。這樣思想才能清晰，否則思想混亂的話，就無從談論后面的問題了。

在“服務價值體系（SVS）”中，是以“服務價值鏈（SVC）”為過程的主體，實現其“創造價值”的核心觀點。

“服務價值鏈（SVC）”雖然是價值創造的主體，但是卻也無法孤立的存在。“服務價值鏈（SVC）”既需要被上層的“指導原則（Guiding principles）”和“治理（Governance）”所指導和約束，又需要一系列具體的“實踐（Practices）”和“持續改進（Continual improvement）”的支撐，以便讓其能夠持續的滿足客戶需求。

通過“服務價值體系（SVS）”明確了思想和概念，以“創造價值”為核心觀點的思想體系，定義了層次架構和相關概念。

二、服務價值鏈（SVC）

服務價值鏈（SVC，Service Value Chain）：“服務價值鏈”的理解有兩個關鍵詞，一是“全過程的視角”，二是“穩定的模型”。

服務價值鏈是“全過程視角”

“創造價值”是一個從輸入“需求和機會”開始，一直到輸出“產品和服務”，從而最終“創造價值”的整體過程。也就是說在“創造價值”的過程中，不僅包括某個活動，不止是“運維”也不只是“構建”或“設計”，這些都是局部，都不是一個完整的過程。

為什么要了解整體，要了解全過程。因為價值創造的過程是一個需要各個崗位之間“相互協作（Collaboration）”的過程。而“價值創造”的最大阻礙就是“孤島”，而制造“孤島”的往往就是局部視角。

局部視角的典型情況是：系統一升級就出故障；只重項目交付，而忽略日常的碎片化需求和反饋；只重項目管理，忽略對建設主題的統籌計劃。這些由于“孤島”的局部視角，而帶來的“瞎子摸象”的現象會帶來的各種降低質量的結果。

服務價值鏈（SVC）”為創造價值的過程，定了一個完整的過程和穩定的活動模型。

“服務價值鏈（SVC，Service Value Chain）”定義了為“創造價值”而將輸入“需求和機會”到輸出“產品和服務”的過程，其中包括六個核心活動，包括：計劃、持續改進、互動、設計和轉換、獲取和構架、交付和支持。

服務價值鏈是一個“穩定的模型”

有些人總是在強調變化快，然后不斷的強調“敏捷”。但是，“敏捷”不意味著“快”，更不意味著“亂”。響應變化，高于遵循計劃。但不意味著，沒有計劃。

因為有很多變化，就更應該有一個相對不變的模型，用來把握變化。

要想把控變化，就必須用一個相對不變的模型來解釋變化，發現其中的規律和原因，從而把控變化。但是，如果個模型本身也變來變去，那么就無法掌控變動了。

服務價值鏈（SVC）”是一個認識模式，用來整頓信息，指導行為。模型本身也會發生變化，只是其變化相對較慢。例如、從ITIL V2的認識模型到ITIL V3的改變用了10年。因此，給了人們沉淀的時間，可以在此中沉淀經驗，指導行為。

“服務價值鏈”的穩定性并不代表僵化。因為，“模型（Model）”雖然基本不變，但其中的“價值流（Value Streams）”會隨著相應的變化而變化。

三、服務價值流

服務價值流（Value Streams）“價值流（Value Streams）”是根據特定的需求和場景，預先制定對應的活動和這些活動的執行順序。如果需求和場景變化了，那么價值流做出相應的調整。但“服務價值鏈（SVC）”保持不變，以此既有性對穩定的模型和框架，又能夠根據具體變化而變化，保持靈活。

價值流（Value Streams）是交付價值的完整過程的一系列長期步驟。

如果說“流程”幫助我們固化了不同工作的路徑，那么“價值流”就是我們日常工作的導航。“價值流”把幾個不同的“流程”銜接起來，為我們提供了跨流程的端到端視角。這種跨流程的可視化視角能夠引導我們更充分的“協作”。