隨著國家信息技術標準ITSS發展（已經滿10年），ITIL最佳實踐（目前已經到ITIL4）及IT服務管理標準ISO20000，及其給企業所帶來的IT管理水平的提升，越來越受到國內各類單位和機構的IT部門的重視和關注。那么，ITSM，也就是ITIL軟件，IT運維管理軟件IT服務管理軟件，在企業數字化轉型的今天，在國內面臨哪些發展趨勢？

從神州信息10余年，數百個案例（如果是運維項目，那就是數千個案例），我們發現有如下的趨勢：

第一、移動化

移動化基本是現在ITSM的一個標配，已經不像我們早期實施廣東建行、上海農商銀行、五礦集團等2010年那個時候了。這個移動化，不僅僅是在運維工程師可以隨時隨地處理工單、審批，還包括在業務用戶自助服務端。現在我們更多的再強調移動化和多渠道接入的功能，在售前過程中，客戶普遍比較感興趣。 從終端用戶到運維人員的，從提需求（服務請求）、報故障、跟蹤處理進度、變更發布審批、分派工單、巡檢、值班信息等等操作都依賴實時信息，這些實時信息就可以通過移動化推個相關用戶。在類似ipad平板電腦的移動設備上提供ITSM/ITIL軟件移動應用將是未來ITSM/ITIL軟件市場的一大亮點。我們所研發的基于pad的看板也很受客戶歡迎。現在不管是客戶的自己的app，還是大多數大企業都在用的企業微信、中大型企業及SMB普遍在用的釘釘，移動化已經深入人心，ITSM/ITIL軟件移動化的效果對客戶來說也非常直觀。神州信息的ITSM除了自己研發的“云維寶”之外，還支持和企業微信集成和騰訊的釘釘平臺集成。

第二、自助化

自助化就是在傳統的callcenter或者服務臺的模式的基礎上，增加了一個自助服務端，業務用戶可以自助提交問題（其實是事件，事件的概念業務用戶往往難以理解）、需求（服務請求）、查詢知識庫、查詢問題處理進展、滿意度評價等。我們現在越來越多的客戶在弱化傳統的服務臺，推崇多渠道接入和自助化。不管是給用戶一個IT服務的網站或者移動化界面。我們有幾個客戶非常典型，一個是某知名上市公司，近7萬員工，地域也非常分散，在項目中我們和客戶創新了服務報障的方式，簡稱“三部走”：第1步：選擇服務地點，當然我們也有技術手段幫助用戶定位。第2步：選擇一個分類。我們大致分了2大類，電腦問題和應用系統故障。應用系統用戶需要選擇一下具體的系統。第3步：簡單的填寫故障現象或者問題、需求，也可以拍照上傳故障的截屏，即可提交。

這個項目對于事件的自助提交率已經達到95%以上，涉及上已經沒有實體化的服務臺了。我們另外一個客戶的模式，主要體現分類的設計上，主要做法是把常見的問題的分類做成標簽化，用戶一看就懂，避免化了ITSM的技術分類（類別、子類和條目），用戶不好選和不理解的問題。

第三、國產化

這是國家對信息安全管理的需要，已經是不爭的事實了，尤其是對信息安全要求比較嚴格，敏感的大型國有企業、政府、金融行業客戶已經非常明顯，除了國產化，對于金融行業甚至強調要自主可控，要求提供源碼。管理軟件對這些國產配套系統的跨平臺能力就很重要。當然，大部分客戶還是強調在軟件本身，而不是要求要支持國產的OS、DB等等。

第四、標準化而非客戶化

產品化和開箱即用將是ITSM/ITIL軟件的主流趨勢，而非“項目化”。過去我們遇到的定制化項目非常多，現在已經在減少了，有些客戶，甚至是一些行業和區域龍頭客戶，有些已經愿意接手標準化的產品了，甚至是SaaS模式，他們愿意和廠商一起往前走。當然，在國內大量的客戶化還是有的，比如說流程的客戶化和外圍系統的集成等等。

第五、SaaS模式

很多SMB企業非常關心ITSM軟件的實施和投產的速度，盡量減少定制化開發。開箱即用和SaaS模式的“開通即用”的模式有利有弊，可以大大縮短實施時間。適合標準化的ITSM/ITIL軟件應用幾乎包括了所有常用的ITIL軟件模塊。比如神州信息的ITSM是分版本（基礎版、標準版、專業版和企業版），也支持SaaS模式，我們就有客戶是SaaS的模式，購買了輕量級的咨詢服務，來導入ITIL的理念和行業的實踐，幫助做一些變更發布、事件、服務請求、SLA等基礎流程的咨詢就可以上線。ITSM廠商也愿意做了這樣的長期的“訂閱”的模式，這個模式其實在國外其實非常流行的，最好的ITSM平臺ServiceHot其實就是這樣的模式。SaaS模式，或者本地標準化部署按年付費的訂閱模式將加速系統實施、提高回報，同時將改變ITSM/ITIL軟件業態。這將顛覆傳統的ITSM軟件產品的開發、銷售和服務模式。

第六、和自動化結合的自動化

現在的devop已經越來越被更多的行業客戶介紹，ITIL 4企業也非常推崇自動化。未來如果ITSM廠商在自動化的上做得更好一些，那么就能走在前面。這個和自動化的結合，可以體現的方方面面，比如自動化的巡檢、自動化的資產發現，和devops或者自動化運維平臺結合的自動化的變更和發布、故障自愈等等。

第七、CMDB從ITSM中獨立出來

眾所周知CMDB的概念本身來源于ITIL，在大多數的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模塊。但是現在有一個趨勢就是CMDB從ITSM平臺中剝離出來，變成一個和ITSM并列、基礎的東西。CMDB平臺的作用是管理一切IT硬軟件資源、狀態及關系映射，為上層平臺提供數據消費，比如：

1.讀取CMDB平臺中的數據為ITSM管理流程用于資源定位、故障根因分析、基于配置項關系的變更影響分析等；

2.讀取CI數據為巡檢任務提供支撐；

3.讀取CI數據為容量管理及分析提供支撐；

4.讀取CI數據與流程記錄關聯形成全生命周期管理，形成一個以資源為核心和視角的履歷表，可以看到一個資源的歷史事件、問題、變更等等。

5.讀取CI數據與外部供應商、合同管理及項目進行關聯，便于數據的一致性及完整性；

有些ITSM廠商除了ITSM自帶的CMDB外，也研發了獨立的CMDB產品，以便更好的支持devops和智能運維，更好的滿足客戶的需求。

以上，就是我們看到的一些大的趨勢，當然還有比如說用戶越來越更重用戶體驗，對UI要求，對社交化的一些需求等等。