原文：《ITIL小知識》

1. 什么是ITIL？

ITIL即IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library）由英國政府部門CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency電腦電信局）在20世紀80年代末制訂，歸納了英國各行業在IT服務管理方面的最佳實踐。ITIL為企業的IT服務管理（ITSM）實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。


2. 什么是ITSM？

IT服務管理（ITSM）是一套對IT系統的運營管理的方法論，是ITIL的核心內容。

IITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，也就是ITSM的PPT原則：業務是核心，流程是關鍵，技術是重要因素，人員接受流程管理。

建設ITSM需要：

  • 規范流程

  • 使用先進技術

  • 完善人員管理

 

3. ITIL在企業中的價值和意義？

舉個例子：打印機壞了，傳統的做法是聯系it部門，等著打印機修好。這種做法實際操作過程中會遇到以下問題：



ITIL可以將IT部門的運營效率提高25-30%，同時帶來以下商業價值：


  1. 確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；

  2. 通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；

  3. 客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；

  4. 提高了客戶和業務人員的生產率；

  5. 提供更加及時有效的業務持續性服務；

  6. 客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；

  7. 提高了客戶滿意度。


舉個例子：寶潔于1997年起采用ITIL模式后，4年內共節約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%；

簡而言之：

  1. 提升IT服務質量； 

  2. 降低IT服務成本。


4. ITIL在國內現狀及前景

目前國內引進ITIL體系并應用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業等。

很多民營中小型企業也逐漸開始重視ITIL體系的應用?？梢哉f市場潛力比較大。突破點在于怎么將國際上的最佳實踐與本土實際需求相結合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業上。