企業IT部門有各種各樣的名稱，這不重要，重要的是職責。定位和實際上起到的作用， 我的經驗是原來規定的部門職責是什么是一回事，企業對部門的真實期望是一回事，你IT部門是否真正履行好相應職責又是另外一回事，而如何跟隨企業的發展去調整部門職責，定位，使部門真正起到甚至超過企業期望才是最重要的  ，以我原來的工作單位和工作經歷總結出來的經驗而言，IT部門普遍存在些棘手問題： 

維護的軟件系統和硬件設備眾多，需要各方面的專業人才；故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現自動化；遇到突發情況，沒有快速的匯報機制，不能快速的解決問題；沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的方法，要依賴于個別維護人員；運維分析報告編制困難，開機率，維護成功率，維護及時率等指標統計困難 。

缺乏準確的可量化的考核數據；對服務工程師的工作績效考核困難；對服務流程的運行效率缺乏優化依據；成本控制與核算不方便；對服務級別協議要求的質量和考核指標難以統計  

設備和系統的供應商眾多，廠商信用和評價需要用IT技術手段管理；對供應商提供設備的品質不能形成比較客觀的評價；對外包服務商缺乏服務監管和質量考核的方法 

針對以上一些常見的問題，我個人總結如下解決方案，以供參考  

解決方案大綱： 

搭建可持續改善的IT管理體系；服務鏈全程自動化，價值鏈共贏 日積月累，知識管理，共享企業文化；人性化協同體系降低企業溝通成本 案例分析優化問題管理，標本兼治；靈活的配置管理，適應企業變革 以工作流為核心，提升企業執行力；方便企業應用集成，避免信息孤島。

具體的方案如下： 

1.制定和完善IT部門人力和組織架構，靈活配置管理，適應企業變革 

根據企業想要實現的目標，成功的IT管理人員會知道如何去制定相應的人力資源組織管理計劃，IT部門的組織設計尤其如此，盲目擴張和“臨時抓壯丁”的做法都不利于IT部門組織的設計，也無法滿足企業的發展對于信息化建設的要求， 因此，IT部門人力資源管理的重點之一就是要正確估計企業發展趨勢，結合企業信息化建設現狀制定出大膽而又切實可行的IT部門組織架構計劃，并根據不同崗位的需求，制定相應的崗位職責，以便安排合適的人員到合適的崗位，做到人善其能、人盡其能，盡最大可能發揮信息化人才的作用。 

2.人員培訓 

很多企業在對IT部門人員進行培訓時，往往都會注重崗位培訓，而忽略IT人員的崗前培訓和企業文化的灌輸，在新人招聘進來后，往往直接分配到IT部門，由IT部門主管負責安排崗位培訓，這些新上崗的IT人員往往對企業的行業背景，核心業務不甚了解，也不知道企業文化，溝通習慣，因此給日后與業務部門溝通時埋下了“無法溝通”的伏筆。所以，培訓工作，尤其是崗前培訓工作也是IT部門人力資源管理的重點之一。 

崗前培訓是大多數知名企業普遍推行的一種培養符合自己企業要求的人員的方式，崗前培訓的內容不單單包括對所需要的IT技術進行培訓，也包括對擬聘人員進行本企業的企業文化的灌輸。從表面上來看，崗前培訓好像加大了企業在管理上的成本，但是這種制度可以大大減少擬聘人員在工作崗位中的學習和適應時間，使其更快地接受工作環境和工作任務，提高了工作的效率，縮短為企業創造價值的等待時間，總體上來看節省了企業成本。現在，各大企業都非常重視員工的培訓政策，他們聘用員工時，不看重個人的具體技能，而是強調基本素質。其基本思想是，高素質的員工可以通過企業自己的培訓，勝任所有的工作，正是因為在招聘時重個人素質輕特殊技能，因此在培訓新員工上要花費更大的工夫。員工在培訓中，不僅要學習技術方面的技能，而且還要學習企業內部的管理制度，上下級和平級關系的處理藝術和行為準則等。對IT人員進行系統的全方位的公司文化、統計知識、生產體系及質量管理的培訓，以方便IT人員在今后的工作中對于企業的業務需求能夠更好地理解和掌握。同時，IT部門還需要針對企業信息化的業務部門環境，建立企業全方位、層次化、動態化的培訓模式。首先，實施全方位培訓，信息化建設是企業中每一位職工都必須面對的，信息化建設對每一個崗位的技能都有新的要求，信息化知識培訓是企業中每個人在每個崗位上都必須經歷的學習，因此，信息化知識培訓的對象必須是全方位的。其次，根據企業不同層次的管理人員對于信息化的需求，實施層次化培訓方法，即根據信息化建設對企業中每個崗位的要求，可將企業人員分為三個層次，即高層管理人員、中層管理人員的業務部門人員。每個層次應確定不同的培訓重點，每個層次人員都必須達到相應的標準。 

對于高層管理人員培訓，信息化建設需要高層管理人員準確確定符合企業經營管理特點的系統目標和信息需求，必須對高層管理人員進行信息化規劃知識的培訓，使他們真正地了解信息化建設的內涵，樹立用信息化建設規劃來指導信息化建設的思想。對于中層管理人員的培訓而言，企業中層管理人員對信息化的理解、支持參與程度關系到企業信息化建設的成敗。

不能簡單地通過行政手段促使中層管理人員被動參與信息化建設，必須通過培訓，提高他們的企業經營管理水平，使他們的管理方法和管理行為能與先進的信息處理技術協調。企業信息化要切實有效，需要職能部門和整個調研小組很好地配合。這時候直接的困難往往是，如何讓職能部門與調研小組很好地溝通。因此，通過培訓使中層管理人員能將工作范圍、業務流程根據信息化建設要求描述清楚是必要的。針對業務部門人員的培訓，信息化建設只有全員參與才能保證順利實施，對普通的業務部門人員，不能過多地靠行政指令讓他們服從信息化建設的大局，如果這樣做會給信息化建設在實施過程中帶來相當大的阻力。對業務部門人員進行一些必要的計算機操作基礎知識和業務部門信息系統培訓，使他們具備基本的技能，使他們的思想逐步轉換，自覺融入信息化進程。 

3.團隊建設 

成功的IT管理人員知道組建一個高效IT團隊的重要性。既要知道如何根據企業信息化建設的需求改進現有的團隊，又要知道如何根據企業未來核心業務的調整重新建立一個新的團隊。強有力的職業IT企業的組織和人員能夠有效地組建自己手下的員工隊伍。他們了解只有建設一個凝聚力強、工作效率高的好團隊才能更加獨立地開展工作。 

4.溝通 

IT部門人員的流動率一般都保持在20％左右，人員的流動有諸多的因素，有企業和個人的相互選擇的原因，也有溝通的原因，除了日常行政管理以外，IT部門的主管還需要對人員進行人性化的管理，尤其是溝通管理 

(1)強調紀律性但不苛求員工 

俗語說“沒有規矩不成方圓”，既然是團隊工作就一定要制定一系列合理的紀律規范，保證員工遵守，并要有相應的懲罰措施，還要遵守上級做出的正確決策；此外，IT業的工作大多數是直接服務于用戶的，若能使用戶滿意，企業就成功了一半，所以隨時與客戶交流，聽取客戶意見，遵循用戶的要求標準便成了IT業一貫的行規，如果違反了此項不成文的規定，企業

以后用戶的信譽度和滿意度都會受到影響，效益可想而知也會有相應的滑坡。 

(2)有效溝通 

通常，企業內部工作的成功在很大程度上依賴于有效的溝通技能。成功的IT管理人員，必須能夠通過多種不同的方式與不同的員工進行有效的溝通，既包括技術人員也包括非技術人員、員工、同行、外部客戶，還要同高級經理交換對項目進展狀況的看法，如果做不到這一點將會極大地影響員工的工作成績。

(3)領導員工并調動其工作積極性 

如果工作熱情得不到有效的激發，IT工作人員就無法在工作中發揮自己最大的能量。成功的IT企業總是能夠對員工進行強有力的領導并激發他們的工作熱情，知道如何發揮他人的潛質，這是不容忽視的管理方法。 

5.改變IT運維救火模式，增強預防性維護  

6.提高IT投資回報率，保障業務穩定，提升企業市場競爭力