概念

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。

價值

作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：

商業

IT在商業中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業價值，比如：

確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運營的質量；

通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；

提高了客戶和業務人員的生產率；

提供更加及時有效的業務持續性服務；

客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；

提高了客戶滿意度。

財務

IT服務管理不但提供商業價值，而且使企業在財務上直接受益，比如：

降低了實施變更的成本；

當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；

“量體裁衣”的能力，即根據實際需要提供適當的能力，如磁盤容量；

恰當的服務持續性費用。

員工受益

IT服務管理也使服務人員多方面受益，比如：

IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望；

提高IT人員的生產率；

提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

使IT部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性。

創新價值

IT服務管理提供的創新價值包括：

IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業務流程；

更多地了解當前提供的IT服務的有關信息；

改進IT支持，使業務部門能夠更加靈活地使用IT；

提高了服務的靈活性和可適應性；

提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應的市場開發。

特點

共性

——ITSM是一種基于ITIL標準的信息化建設的國際管理規范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關人員提供了共同的模式、方法和同樣的術語，使用戶和服務提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。

中立

——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術，也不會因下一代操作系統的發布而改變。

實用

——ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學術的同時，非常注重實用和靈活。

正是有這些顯著的特點，ITSM得到了廣泛應用。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。