由于IT系統越來越復雜，運維成本也隨之水漲船高，其中人力成本更是花費驚人。具體為軟硬件和網絡設備的維護成本占30%，日常維護服務成本占30%，而運維人力成本則占了40%。人力成本包括現場維護、訓練教育、人員流失、招聘成本等。

這次我們就為您分析下該如何破解IT運維人力成本困境。

談到IT成本管理，大多數CIO表示最關心的是IT運維成本。IT運維是指為保障IT系統與業務正常、安全、有效運行而采取的活動，包括IT運行和IT維護兩大部分。按照IT運維的范圍定義，可歸納為七個方面：桌面系統維護、網絡系統維護、網絡安全系統維護、服務器維護、軟硬件系統維護、機房環境維護、IT固定資產管理服務。這些活動發生的成本費用，統稱為IT運維成本。

根據我們的調查，IT運維人員成本占到約40%。原因是IT運維的七大范圍都涉及到一個共同點，就是都需要人員來執行和操作。因此，許多CIO一致認為人力成本是影響運維成本最重要的一個因素。但遺憾的是IT運維人力成本的浪費卻隨處可見，經常被大多數CIO所忽視。

以下是使IT運維人力成本過高的幾個常見原因：

1、IT運維職責不明確，導致人力成本嚴重浪費

盡可能經濟地、低成本地提供高質量的IT運維服務，這是管理層對IT運維管理效率的最基本要求。但很多時候，IT部門作為一個技術支持部門，其運營效率常常是驚人的低下。最重要的原因是對運維服務工作缺乏細致的職責管理。據此次調查顯示，在企業IT日常操作中，約有30%人力成本是由于IT人員在IT運維執行過程中相互扯皮、推卸責任所浪費的，而且這些浪費的隱性人力成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。

例如，在運維過程中，執行不力導致的工作效率不高或需要重復操作，直接體現為運維人員“出工不出力、人浮于事、得過且過”。如在牽涉到幾個部門之間配合時會出現推卸責任，糾纏不清的扯皮事件。或問題出現時A部門找B部門反饋，B部門則說要找C部門處理，這樣導致很簡單的問題也無法得到及時有效的處理。

表面來看，我們可以把這些IT運維的人力成本浪費歸因于IT運維過程執行不力。但從本質上看，它的背后必然隱藏著CIO對運維人員的責、權、利缺乏規范化管理，這才是IT運維人力成本居高不下的深層次原因。

2、IT運維管理流程缺乏分級管理，導致人力成本隱性浪費

在IT運維流程上，很多企業沒有明確的運維事件升級標準，即滿足怎樣的條件后，運維事件必須從一線轉到二線支持工程師，再轉到資深工程師處理；或沒有設置運維事件的限級標準，所有運維人員都混成一團，誰有空誰處理的混亂局面，造成人力成本的隱性浪費。

簡單地說，就是沒有建立人力優先級標準，不能保證IT運維人力資源的有效利用，或運維事件產生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏對事件監控和跟蹤機制。這些都使得運維事件、運維服務請求處理沒有形成嚴格的閉環管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而造成許多人力成本的隱性浪費。

3、缺乏量化的績效管理，人員潛力難以最大化

IT運維人力成本過高表面上看是由于人員效率過低，但深層次原因是缺少對IT運維人員進行績效考核。績效考核是一種人員激勵管理手段，本身并非是管理的目的。本質的意義是通過績效考核把員工聘用、職務升降、培訓發展、勞動薪酬相結合，使得企業激勵機制得到充分運用，有利于企業的健康發展，同時對員工本人也便于建立不斷自我激勵的心理模式。

而當沒有對IT運維人員進行績效考核時，也就沒有監督IT運維人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT運維人員解決問題時可能會出現缺乏協作、責任不清晰、經常扯皮。簡單的說，缺乏績效管理的“大鍋飯”，是導致運維人員勞動力浪費的根本原因。

什么是IT運維管理專業化分工

1、什么是專業化分工？

一般來說，降低人力成本有三個方法：一是減少勞動力人數；二是降低服務過程的人力操作成本；三是提高人力單位效率。專業化分工正是提高人員效率和降低操作成本的常用方法。

專業化分工最初的研究主要是在古典經濟學領域，經濟學家亞當斯密在其名著《國富論》中認為提高勞動生產率是節省人力成本的最有效的方式，而最大化提高勞動生產率的方式則是進行專業化分工。他認為專業化分工能最大程度的改進人力效率以及提高人員的熟練、技巧和判斷力。

亞當斯密解釋其原因是：第一，人員的技巧因專業化而更加熟練，在分工條件下每一個人員只從事某一種操作，就能成為“局部熟手”，不但能精益求精，還能減少了技能的學習時間。第二，專業化分工能節省勞動時間，這是因為分工使人員從事某種固定操作，有助于操作經驗的積累和操作方法的完善以及效率的提高。第三，分工最重要的一點是使到職責、權利和義務清清楚楚，打破了吃大鍋飯不利于個體績效考核的平均主義。

事實上，隨著IT運維管理工作的復雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“運維英雄”或“技術大拿”來包打天下已經行不通了。專業化分工就是要把企業IT運維活動的特點和IT運維人員的特點結合起來，把每位人員都安排在適當的領域中積累知識、熟練技能從而不斷提高工作效率。所以，從某種意義上來說，專業化分工不僅僅是一個培訓技能熟練的運維人員，而是一個IT運維團隊人力結構優化和運維效率改進的問題。

2、IT運維專業化分工的分類和形式

一般來說，專業化分工有兩種形式：技能專業化分工和對象專業化分工。技能專業化分工是指按照IT運維服務技能或IT系統設備相同性的原則來建立運維服務團隊，即按不同的運維服務技能特征，建立不同的團隊小組。它的特點是：“三同一不”。

“三同”是指同類型的IT軟硬件設備、同工種技能人員、應用相同的運維方法;“一不”是指為不同的服務對象服務。對象專業化分工是指按照同一個服務對象來劃分運維團隊的原則，即按不同的服務對象建立不同的服務團隊。特點：“三不一同”。“三不”是指不同類型的IT系統軟硬設備、不同工種技能人員、不同的運維方法；“一同”是指只為相同某一個服務對象服務。

簡單地說，技能專業化分工能形成一個相同技能的高質量專家群體；同樣道理，對象專業化分工則能形成一個高質量的不同技能混合為一體的團隊群體。因此，高度專業化分工與高質量人力群體之間互為因果并互相解釋。正如著名管理學大師彼得德魯克所說：“只有專門化的知識，才會產生高質量的專家團隊，也才會產生更高的效率。”

盡快破解IT運維的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問題，但首要關注的問題應是如何建立專業化分工的IT運維體系。以下與大家分享一些經驗總結：

1、根據企業發展策略，確定專業化分工模式

企業發展戰略是決定企業運營模式的依據，也是對IT運維人力管理模式產生重大影響的因素。目前IT運維人力分工模式有兩種：一種是技能專業化分工，另一種是對象專業化分工。一般來說，企業發展策略和核心能力的不同，會導致選擇不同的運維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導致運維人力成本支出結構不同的重要因素。所以說，首先需要從公司戰略出發，選擇最優的IT運維人力專業化分工模式。

2、優化專業化分工配置，力求提高運維效率

運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒有統一規劃，就無法進行統一配置。專業化分工是把IT運維各種事情（包括人員、資源、突發事故）分成不同級別和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。因此，對于企業而言，IT運維的專業化分工本質上是對IT運維人力資源配置的優化。例如，明確運維事件分級處理流程，明確運維人員的職責、權限、義務和績效考核標準。事實上許多實踐也證明，明確每種運維事件的專業化分工處理流程，可以大大減少IT運維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運維中的人力資源效率。

3、設立IT運維服務臺，避免人力成本混亂浪費

設立IT運維服務臺是為了確定運維等級和引入優先處理原則。

IT服務臺主要承擔：運行值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作內容。服務臺就像是傳統產業生產車間的調度分配員，它會不斷的根據事件的等級進行匹配分工和調度。例如發生任何一個突發運維事件時，服務臺會先檢查并進行分類流轉處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術專家將迅速介入問題解決過程；三線技術專家來自產品供應商，由二線技術專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

4、設立專業自助式知識庫，最大限度節省人力成本

自助式知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現故障時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進行自助式申請維護，用戶申請將會移交給服務臺接管，服務臺第一時間建立服務檔案并一直實時監控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節省大量的時間，從而節省人力成本支出。

總而言之，IT運維人力管理不但是IT建設最繁雜的部分，也是IT運維成本最關注的要素。通過專業化分工來提高IT團隊人力資源的利用效率是一個長期的工作，后續還需要配套許多具體的執行工作。但最關鍵的一步是要從企業實際出發，根據企業IT建設各階段的需要把運維團隊進行專業化分工。這應該就是解決IT運維人力成本困境的主要方法了。

其實這歸根結底,人力資源的問題是管理中運維效率的問題，提高管理水平、提高運維人員的工作效率是解決人力資源問題的根本途徑。ServiceHot IT服務運營管理平臺（ITSOM）就為此提供了很好的解決方案。通過平臺的服務臺功能進行工程師調度，通過設置響應時間，管理工程師處理問題的效率。自助式知識庫也能在關鍵時候幫到您，另外ServiceHot ITSOM系統的滿意度管理功能還可以搜集客戶的滿意度，對工程師的服務態度、服務技能進行追蹤。這些管理者都可以在手機上處理、查看，時時刻刻掌控運維工程師的行為。通過這些功能，督促著工程師去提高效率，讓每個人都創造出最大的價值，人力資源管理難題自然迎刃而解！