禧天龍科技發展有限公司成立于1990年，經過近30年的發展，已經成為國內塑料家居行業集研發、制造、銷售服務為一體的龍頭。公司的總部位于天津，占地面積320余畝，員工人數1000多名，同時擁有天津、北京、臺州、成都四大生產基地，在北京、上海、廣州等10幾個城市設有分支機構，并在新加坡建有分公司。目前銷售服務網絡已經覆蓋國內所有省份及直轄市，與家樂福、沃爾瑪、歐尚等全球知名連鎖機構保持了長期戰略合作關系，通過和天貓、京東等電商平臺的合作，實現了線上線下的分銷。

禧天龍在實現IT信息化的過程中，遇到了一些障礙，ServiceHot為其提供了相應的解決方案，并見證了所帶來的可喜變化。

痛點：

1.公司組織結構復雜，沒有專門的信息化平臺，各部門之間溝通比較困難，容易出現問題互相推諉。

2.各部門人員的工作無法統計，導致領導無法對人力成本有效管控。比如IT部門人員修復了多少故障，安裝了多少新設備，無法快速的統計分析，導致運維人員的價值無法體現。

3.常規周期任務沒有相應的提醒催促，無法進行相應的管控。

4.公司的IT資產繁多，但沒有專業的系統可以進行有效的管理。

5.缺乏移動端的報障方式。

6.常見的技術問題，需要反復為客戶解答，技術的無效工作量大。

解決方案

1.通過ITSOM On-premise SaaS，企業組織機構中各部門的人員，被賦予了相應的角色權限。
根據業務，設計多種服務流程，如事件流程、變更流程、問題流程。通過流程將各部門人員串聯起來。

2.采用互聯網工單方式記錄、轉派任務，各部門協同工作，快速響應和處理事務，避免漏單、掉單。

將任務相關的需求文檔、設計文檔、使用文檔，統一上傳到工單中，集中管理提升效率。

快速的統計和導出所需要的業務數據，呈現服務團隊的價值。

3.通過SLA管控每個流程的時效，對于延誤的工單，系統自動提醒警告，保證團隊效率和服務質量。

4.系統提供資產管理模塊，可記錄繁多的資產信息，且能夠與工單進行關聯，實時監控資產的狀態。

5.系統提供微信等多渠道報修，方便用戶快速報障，提高工作效率。

6.通過搭建知識庫，囊括了常見問題的答案以及共同問題的已知解決方案或臨時解決方法。用戶借助知識庫中的知識實現自助解決問題。

效果

1.企業組織機構和業務流程進行了梳理，部門員工各司其職。

2.服務有據可循，價值體現。部門人力成本得到了有效控制。運維流程清晰，客戶運維效率提升。

3.SLA質量管控，客戶滿意度提升。

4.資產實現了有效的管理，不再有雜亂無章的狀況發生。

5.工單實現了實時流轉，效率大幅提升。

6.減少了一線技術人員對事件和問題的處理量，真正實現用戶自助服務，提高了用戶滿意度，降低運維成本。

“借助ServiceHot的ITSOM，重新理清了公司的組織架構及業務流程，進而提升了員工的工作效率；系統提供的多渠道報障等功能，間接提高了客戶的滿意度；同時，各部門人員工作的精準數據統計，使得公司人力資源的成本得到了有效控制。”

——禧天龍負責人評價

產品優勢

客戶可以通過微信、小程序、網站等多種渠道提交工單，系統實現自動派單并跟蹤后續的一些情況。而各種提醒、預警工具，得以保障各種問題的極速處理。各類豐富的數據統計報表，幫助管理者全方位從不同角度了解企業的IT資產情況。知識庫，則借助了國際通用的wiki平臺，自動關聯相關問題，最終提升了整體的服務效率。