客戶背景

深圳深航商旅服務有限責任公司（以下簡稱：深航商旅），是深圳航空全資子公司，擁有超過1500人的專業服務保障團隊，為世界500強在內的3000家企業提供一站式、全流程、可定制的差旅管理服務。深航商旅作為中國唯一 一家雙身份，即“航司身份”和“TMC身份”的公司，劃時代的提出TMA的概念，國央企背書打造B2B2C差旅新模式，實現以航司“服務+產品”為核心，以客戶體驗為目的綜合型差旅服務管理公司。

項目背景

隨著深航商旅集團快速發展，建有服務臺、二線、三線職能組，信息管理部工作壓力越來越大，信息管理部負責處理商旅公司各信息系統、網絡、及各部門分公司辦公設備故障和相關IT服務工作，遇到終端嚴重問題還需要協調供應商參與處理。如今運維管理問題越來越突顯，總結以下幾點：

1、沒有統一的運維管理平臺，故障事件跟蹤困難，容易出現遺漏單的情況，且相關管理人員無法及時對于即將超出處理時限的高風險等級事件進行有效介入處理。

2、各線工程師協作困難：當故障事件處理工程師遇緊急高風險故障事件時，無有效工具及時提醒其進行事件升級，容易造成高風險系統故障處理時間增長；

3、IT工程師流動導致技能水平不等：經常出現相同故障，卻得不到快速解決。缺乏相關IT故障處理知識庫工具，用于支撐工程師快速處理常見故障。

 4、IT工程師考核量化不足：缺乏對各線工程師工作量、工作效率的量化考核工具報表，沒法更好的督促IT 工程師提升解決故障的處理效率和處理質量。

5、IT服務滿意度有待提升：服務無標準、過程不可控，導致IT用戶抱怨頗多。

因此，信息管理部急需建立一套完善而成熟的 ITIL服務管理平臺，用于支撐優化IT服務管理過程中的各項工作和流程，最大限度地將IT工程師的專業知識和信息系統強大的處理能力有機結合。從而不斷提升信息管理部IT服務水平，為商旅公司信息系統以及IT設備能高效穩定運行提供優質保障。

ServiceHot ITSM 實施方案

• 提供ITIL落地咨詢服務：根據深航商旅IT現狀，全面梳理ITIL流程（包括服務請求、事件流程、問題流程）及服務質量體系（包括服務級別SLA、運營級別OLA）。

• 基于ServiceHot產品強大的六大引擎（包括：流程引擎、頁面引擎、通知引擎、時間引擎、質量控制引擎、數據抽取引擎），標準化實施各類模塊（服務臺、事件管理、問題管理、配置項管理、知識庫、巡檢管理、多渠道移動端協同、服務質量管理）。

• 采用遠程交付，分階段實施的策略，從企業最急需的模塊事件流程、服務質量管理、問題管理入手，快速實施上線，逐步橫向擴展其他功能模塊。

實施核心功能

1.         機構人員管理

導入深航商旅組織架構和人員，實現組織信息（包括全國各地區70多個組織和分支機構）、人員信息（賬號、聯系方式、角色、VIP、位置等）及權限（功能模式權限、業務分類權限等）統一集中管理。

2.         多渠道服務入口

接入多渠道入口和IT應用，用戶通過微信服務號、郵件渠道、網頁門戶等多樣化的服務入口，快速提報事件，查詢服務過程。集成深航現有的監控系統，實現告警自動觸發事件單，通過業務系統智能分派事件單給業務線負責人，無明確業務負責人的集中到服務臺處理。

3.         建立IT服務臺和二線三線職能組

建立服務臺作為對外服務的一線服務支持小組，在服務臺中設立組長、經理等角色，通過服務臺，管理查看事件流程整體狀態，對異常事件及時介入干預。

二線三線職能組對一線提供技術支撐，流程化協同化快速高效處理故障。

4.         建立各類ITIL流程（服務請求、事件流程、問題流程）

建立事件管理流程，對事件的創建、分派、轉派、完成及關閉等流程過程，事件的滿意度調查機制，幫助規范故障處理流程，提高客戶滿意度，以及工程師處理事件所花費的成本分析。

建立問題管理流程，實現問題控制和差錯控制，并和知識庫管理緊密結合，是知識庫內容的來源之一。問題管理通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節，查明事故原因，由此制定相應的解決方案和預防事故再次發生所需做出的具體措施。

5.         建立ITIL質量管理體系

建立服務級別管理（SLA）和運營級別管理（OLA）對服務過程質量實現精細化管控，通過層層升級提醒的功能，確保每一個事件和問題都及時解決。

6.         建立知識庫

建立知識庫，實現知識共享。通過故障單、問題單記錄并保存故障處理信息，形成故障處理的專家知識庫，方便用戶和工程師快速尋找解決方案。事件管理和問題管理中出現的每一個事件問題進行歸類整理，對出現的各個事件按部門、類型、處理難易度等進行類區分，并存入知識庫，供其他人員參考和學習。

7.         其他模塊（配置管理和巡檢管理）

建立CMDB（配置管理庫）識別、控制、維護與檢查企業的IT資產。在服務過程中關聯配置，大大提升故障處理效率。

整合流程和資源監控管理功能，通過特定流程調度巡檢人員采取巡檢動作和資源監控管理模塊執行巡檢操作技術手段，獲取巡檢信息、執行人員操作、形成報告，并支持任務調度管理、提醒能力。

8.         服務統計報表

提供定制化報表，基于深航商旅的業務特色實現IT工作量化，以事件記錄為依據，客觀反應系統運行情況，考核運維人員和外包人員的忙碌狀態和實際工作效率，管理層對指標進行統計分析，及時調整和改善運維狀況。

實施效果

深航商旅IT服務管理平臺的建設上線，歷經兩個多月的時間，項目自啟動以來，得到了商旅運維部門領導高度重視，為保證項目工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段，ServiceHot ITSM IT服務管理平臺終于在2020年6月成功上線試運行，7月完成驗收。上線一個月以來，商旅運維部門通過IT服務管理系統處理用戶請求、故障單、監控告警單兩千多張次。

IT服務管理平臺的順利上線，幫助深航提升了IT部門的整體形象，同時加快了對用戶的服務響應時間，也為企業進一步實現管理規范化、信息共享化提供了有效途徑。

永服科技及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、XX省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。