SLA即Service-level Agreement服務等級協議，是服務提供者和客戶通過正式的協商溝通之后而達成的一份服務協議，是用來保證客戶服務達到一個可量化的品質。

IT服務提供者可能是一個企業的IT部門、一個應用程序服務提供者（ASP）、一個網絡服務提供者（NSP）、一個因特網服務提供者（ISP）、一個受管服務提供者（MSP）或者任何其它類型的服務提供者，凡是涉及到ITIL應用的地方都會遇到SLA推行的問題。
ServiceHot專家認為，SLA推行伊始，至少要把握以下兩點原則：

一、 先內后外的原則

SLA是服務提供商與客戶之間就服務品質所達成的協議，但是新規則的實施依然是從內部服務人員開始；主要分為以下三個步驟。

首先，推行者需要向服務人員提供關于SLA的培訓和講解，讓服務人員徹底理解和掌握SLA對服務質量所帶來益處。

其次，與服務人員共同測試、預演每個服務條目所需要的實際響應時間和處理時間，以免實施后對服務質量造成影響。
最后，將服務目錄和通過測試后的SLA協議向客戶公布征求意見，然后將客戶意愿結合測試數據制定出最后的正式協議。
ServiceHot ITSM，SLA的優先級是通過事件的影響范圍和緊急程度共同決定的，影響范圍和緊急程度是通過實際發生的情況結合服務人員的主觀判斷來決定的，比如在某些企業中，同樣是服務器宕機，但是ERP服務器宕機的優先級就比文件服務器宕機的優先級更高。因此，只有內部服務人員徹底理解并積極參與到SLA的推行中來，SLA的實施才能暢通無阻。

二、 “統籌規劃、急用先行”的原則

ServiceHot根據以上兩種原則，通過SLA為客戶提供了優質IT服務的保障。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務運營管理），基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。其制造業和金融行業為主要客群，金融業案例包括：XX省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業；制造業客戶包含：四川長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為等大型國企或制造業企業。其產品和同行業內IT服務管理項目的實施經驗有利于提升公司IT服務效力、降低IT運營風險，為信息系統安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。