IT服務(wù)管理能為企業(yè)做什么？

兩個方面的工作要做，一方面是清晰目標(biāo)并梳理流程，同時利用技術(shù)手段提高效率。另一方面是為了持久的提供價值，而建設(shè)的潛力和能力機制。

IT工作的目標(biāo)，ServiceHot專家總結(jié)應(yīng)當(dāng)有三個：一是準(zhǔn)時交付有質(zhì)量的軟件項目，二是保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，三是及時響應(yīng)服務(wù)請求。

運維與保障

針對IT系統(tǒng)的保障不是出了事以后救火的思路，而是如何讓事情根本就不出現(xiàn)。因為定位故障，解除故障是技術(shù)問題，而實話實說，在今天這樣一個品牌繁多，種類廣泛的IT系統(tǒng)世界里。那一款獨立的工具，都只是從一個層面或維度去判斷故障，也就是使用任何一款系統(tǒng)去監(jiān)測IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)，都會出現(xiàn)死角和盲區(qū)。

對于IT系統(tǒng)的觀測，既應(yīng)當(dāng)有集中監(jiān)測的統(tǒng)一視角，也應(yīng)當(dāng)有單個領(lǐng)域的顯微鏡視角。如果能夠識別這些隱患，發(fā)現(xiàn)這些先兆，處理這些事態(tài)，這樣是否可以避免這些故障。這就需要企業(yè)有隱患和預(yù)案的積累，并且有對隱患的監(jiān)測和記錄，以及對隱患處理的持續(xù)跟進的閉環(huán)管理。

這需要IT部門做到，事前：系統(tǒng)化的描述IT系統(tǒng)的邏輯，識別系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)，進行隱患與預(yù)案的管理。事中：能夠監(jiān)測到，并自動化記錄隱患的發(fā)生，形成事態(tài)單，并進行自動化派發(fā)，持續(xù)跟進事態(tài)的處理。事后：對隱患發(fā)生的頻率、規(guī)律、趨勢進行統(tǒng)計。

服務(wù)響應(yīng)

服務(wù)目錄里面是一些圍繞核心應(yīng)用而展開的典型服務(wù)事件清單。那么服務(wù)目錄的作用可以說是用來界定服務(wù)范圍的，而這個范圍的界定絕對不是為了推卸服務(wù)義務(wù)，而是為IT部門對這些典型服務(wù)事件的性質(zhì)進行觀察和分析的一個基礎(chǔ)。也就是這些服務(wù)行為的性質(zhì)是什么，該如何服務(wù)。

建設(shè)一個系統(tǒng)的目的，不是要達到人告訴系統(tǒng)，我干了什么，然后量化工作這么簡單。而是應(yīng)該做到讓系統(tǒng)告訴人，你應(yīng)該干什么，應(yīng)該怎么干。通過系統(tǒng)化的系統(tǒng)，來實現(xiàn)的也不止是流程和規(guī)范。目標(biāo)不是簡單的實現(xiàn)流程（為了流程而流程，為量化而量化），如果流程和量化是目標(biāo)，那就完蛋了，因為它無法帶給團隊一種應(yīng)有的狀態(tài)。理想的目標(biāo)是，按步驟階段化的實現(xiàn)以下狀態(tài)： 

• 首先、通過集中服務(wù)臺和規(guī)范化的流程，減少多對多的混亂情況，并實現(xiàn)系統(tǒng)告訴人應(yīng)該怎么干；

• 然后、通過規(guī)范化服務(wù)流程，把低價值的服務(wù)外包（或交給新員工），把精力轉(zhuǎn)移到核心服務(wù)上。

• 再然后、通過流程化，逐步實現(xiàn)調(diào)度中心旁路，真正做到資源調(diào)度的定位。

• 再然后、通過把服務(wù)目錄與知識結(jié)合，逐步讓業(yè)務(wù)用戶實現(xiàn)簡單問題的自助。

• 最后一個目標(biāo)是通過服務(wù)數(shù)據(jù)，找出需要改進的環(huán)節(jié)，以達到持續(xù)改進的狀態(tài)。

除此以外還需要量化業(yè)務(wù)客戶的滿意度，讓業(yè)務(wù)部門對當(dāng)前提供的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量，從印象轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇浴．?dāng)一個業(yè)務(wù)用戶提交服務(wù)請求時，他應(yīng)當(dāng)能夠看到，這個服務(wù)將在何時為您解決，這樣一個預(yù)期的結(jié)果。同時這個預(yù)期結(jié)果應(yīng)當(dāng)成為這個服務(wù)單處理人的預(yù)期目標(biāo)，并開始計算剩余時間。用戶在服務(wù)完畢以后，應(yīng)當(dāng)按每一個服務(wù)單填寫滿意度。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機構(gòu)。

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