在互聯網、信息化飛速發展的大環境下，企業要想在激烈的市場環境中脫穎而出，除了需要提高內部IT運維水平，還要以“管理服務以滿足客戶需求”為目標，站在企業發展戰略引領業務發展，以此提高企業競爭力。商業模式創新與IT程度日益緊密，對于多元化的企業更是如此。瀘州老窖股份有限公司（以下簡稱瀘州老窖），中國大型白酒上市公司，客戶群龐大且分散，負責IT信息建設規劃和搭建的企業IT運維部門負重致遠。

瀘州老窖——“始創于公元1573年，屬上市公司。中國最古老的名酒之一，2006年5月，作為濃香型白酒的唯一代表，入選首批國家非物質文化遺產代表作名錄，與“1573國寶窖池群”并稱為瀘州老窖的文化遺產雙國寶。2018年5月9日，“2018中國品牌價值百強榜”發布，瀘州老窖位列第43”。

一、瀘州老窖運維之路的痛點

通過實地調查分析，瀘州老窖在運維服務方面主要面臨以下幾大難題：

•  IT運維機制不完善，IT運維管理處于初級階段，仍然是分散、人工、被動的傳統模式，IT運維跟不上企業信息化發展。

• IT運維人員緊缺、工作壓力大，解決問題過度依賴核心人員。

• 缺乏有效的知識積累和共享，團隊運維效率低下。

• 對于運維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據，缺乏有效、完善的流程集團公司總部一體化的運維機制。

基于對以上運維挑戰的梳理，瀘州老窖經過對國際和國內領先的多家ITSM管理系統層層比對，最終，瀘州老窖選擇與有著多年運維管理經驗的ServiceHot ITSM攜手，共同助力提升運維服務效率。

二、瀘州老窖高效IT運維四步走

針對瀘州老窖所面臨的運維挑戰，同時基于ITIL V3 管理架構，ServiceHot 為瀘州老窖制定了以下實施方案：

ITIL V3 管 理 架 構 圖

1、建立統一的IT運維管理機制、完善并規范IT運維流程，提高運維管理能力

• 規范流程管理制度，通過管理流程避免重復問題、反復申訴、多次解決。

• 轉換運維為主動運維、成本運維、利潤運維以此降低運維成本。

2、設置統一運維服務臺、標準化服務流程

• 實現簡單易用且統一的運維服務臺，用戶可以通過業務分類自助發起服務，提高運維人員服務效率。

• 用戶通過自助服務臺提交服務請求，大大降低服務臺人員的工作量。

• 系統根據IT服務目錄，智能觸發相關運維流程，無需服務臺人員的干預，運維事件多而不亂，有條不紊。

• 服務臺人員可監督所有事件的處理進度，及時收取事件升級告警，對異常事件進行干預，保證服務的效率和質量。

服 務 臺 圖 示

3、建立服務請求管理、故障管理和變更管理三大管理流程

1) 服務請求管理

● 提供多種服務請求生成方式（微信、郵件、運維服務臺），用戶可根據自己需求快速提交工單。

● 用戶提交的工單自動根據請求分配到相對應的運維工程師。

● 提供常用服務請求模板，幫助用戶和運維人員快速填寫工單及其解決方案。

2) 故障管理

● 提供多種事件生成方式（監控系統、微信、自助門戶、運維服務臺）。

● 提供常見事件模板，幫助幫助用戶和運維人員快速填寫工單及其解決方案。

● 工單自動識別及分配到相應工程師，以便工程師快速響應。

● 工單匹配SLA/OLA規則進行故障處理催辦和升級，把控服務質量。

● 工單從提交至處理結束，自動完成知識積累，形成事件處理知識庫。

3) 變更管理

● 提供分級審批變更流程，變更流程規范化。

● 支持多團隊協同配合分析和處理變更，提升團隊協同能力。

4、建立知識庫，實現經驗共享

• 提供豐富知識庫和完善管理，收集和建立運行維護知識，有效知識沉淀，經驗累計。提升用戶“自愈”能力、一線解決率、運維知識復用能力。

三、實施效果

瀘州老窖ITSM管理系統的建設上線，歷經四個多月的時間，項目自啟動以來，為保證項目進度的整體質量，ServiceHot實施團隊安排資深ITIL顧問專家和工程師，深入參與ITSM調研、梳理和設計工作，應用自身專業的ITIL最佳實踐和落地經驗，為項目的順利落地提供有力的技術保障。按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段。

項 目 目 標 圖 示

瀘州老窖ITSM管理系統于2019年11月7日成功上線，系統中包括咨詢服務、故障申報、桌面硬件管理、變更管理、問題管理、知識管理、投訴管理等流程。據數據統計，上線僅一個月不到，工單提交處理量為1431條工單，其中咨詢服務1199條、故障申報206條、其他26條。并完成ITSM與OA系統的有效集成。通過試運行期間的數據統計，終端故障解決時間明顯縮短，用戶滿意度提升50%以上。

四、永服科技及產品

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、XX省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。