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服務(wù)目錄

清除混亂提單，規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一入口。服務(wù)目錄管理的價(jià)值在于服務(wù)目錄提供了一個(gè)關(guān)于服務(wù)供應(yīng)商交付的IT服務(wù)的中心信息源，可以確保業(yè)務(wù)隨時(shí)查看T服務(wù)的詳細(xì)信息、狀態(tài)等。在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門(mén)雖然每天都在使用T部門(mén)提供的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、桌面服務(wù)等T服務(wù)支持著本部門(mén)的日常工作，但是業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的具體工作內(nèi)容卻知之甚少，業(yè)務(wù)和IT之間的溝通也存在著明顯的鴻溝。

服務(wù)目錄

服務(wù)目錄主要功能

門(mén)戶111

用戶與IT部門(mén)之間的鴻溝

業(yè)務(wù)不知道IT能夠提供哪些服務(wù)，只要是業(yè)務(wù)自己認(rèn)為應(yīng)該是由IT提供的，就會(huì)找IT尋求解決；

業(yè)務(wù)對(duì)于服務(wù)的期望與IT實(shí)際的能力不匹配，由于過(guò)高的期望值，對(duì)于IT服務(wù)始終無(wú)法滿足；

IT對(duì)于提供給業(yè)務(wù)的各項(xiàng)IT服務(wù)，缺少清晰的規(guī)劃、約定的協(xié)議以及科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證;

IT服務(wù)臺(tái)1

為用戶提供服務(wù)流程入口


服務(wù)目錄是給類(lèi)流程的服務(wù)入口；

將后臺(tái)服務(wù)流程匹配業(yè)務(wù)語(yǔ)言，讓用戶更容易識(shí)別；

為流程匹配營(yíng)業(yè)時(shí)間與服務(wù)級(jí)別，提升服務(wù)流程管控能力；

服務(wù)目錄可與多個(gè)版本流程對(duì)應(yīng)，便于流程的迭代升級(jí)；

服務(wù)目錄可在用戶訪問(wèn)渠道呈現(xiàn)，如IT門(mén)戶、微信服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)、釘釘門(mén)戶等；

服務(wù)目錄建立的步驟

支撐業(yè)務(wù)部門(mén)運(yùn)行的各種T應(yīng)用系統(tǒng)和組件，有企業(yè)自營(yíng)的，也有外購(gòu)的那么在建立服務(wù)目錄的初始階段。

- 第一步，要界定客戶、用戶和服務(wù)方和供應(yīng)商的界面。

- 第二步，對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解，往往每人部門(mén)的業(yè)務(wù)流程之間都有界面和接口，在分解的過(guò)程中，需要注意盡量清晰地界定部門(mén)之間的接口和界面。

- 第三步，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)，拆解成業(yè)務(wù)服務(wù)目錄。收集每個(gè)服務(wù)目錄的簡(jiǎn)要信息，包括服務(wù)時(shí)間，責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，協(xié)助部門(mén)，協(xié)助人員，供應(yīng)商，等等。

- 第四步，從IT的視角拆解IT服務(wù)，形成技術(shù)服務(wù)目錄和配套服務(wù)目錄。

- 第五步，將業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，技術(shù)服務(wù)目錄和配套服務(wù)目錄進(jìn)行組合，針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)形成用戶套餐。

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