4. 協同管理

協同工單是為了解決跨部門溝通、協同處理問題而誕生的。一個工單建立，實際上是建立了一個聊天室，工單負責人可以自由流轉，可隨時邀請相關人員（企業內部各部門、外部供應商等）進入協助處理問題；最大程度的提高各部門的溝通能力，從而提升問題處理的效率。

4.1         協同工單

4.1.1   新建工單

a、點擊頂部的快捷按鈕，選擇協同流程，可快捷新建協同工單。

b、協同工單頁面點擊新建工單創建新工單。

創建工單前，可選擇預置的工單視圖（ps：工單視圖是根據企業業務類型，預先配置好的多種視圖模板，不同的視圖模板字段選項也不相同，可以更好的記錄不同業務場景中的各類信息。）

協同工單的幾種狀態：新建-處理中-暫停-處理完畢-關閉

創建工單可選擇工單狀態：

提交：提交為新工單，并等待處理。

提交為暫停：提交并修改狀態為暫停，等待處理，服務質量指標SLA不會開始計時。

提交為處理完畢：提交并修改狀態為處理完畢，表示事后補錄的工單，以便后期統計工作任務。

新建工單的幾個重要字段：

申報人：反饋問題的人，可以是提單人本人，或者選擇相應的客戶。

處理人/組：本工單指派給某人或者某個組。指派到組，即組內所有工程師都可以收到通知，以搶占式響應，處理。

抄送人：將工單抄送給某些人，被抄送人可以參與工單的處理，隨時了解到工單的進度。

4.1.2   工單隊列

工單隊列分為全部、待處理、未完成、我提交的、抄送給我、已解決，可快速切換標簽查詢到相關的工單，可同時采用檢索功能查詢需要處理的工單。

點擊工單主題，進入工單詳情，可對工單進行處理。工單詳情頁分為4個板塊，首先是工單主題區，包括客戶信息、時間、工單主題描述等信息。點擊客戶和客戶組按鈕，可以查看客戶詳細信息，了解該客服的歷史服務情況。

接下來是日志區,包括溝通來往記錄、附件、日志、和關聯工單和配置。

關聯工單：可關聯協同工單，以及ITIL流程工單，知識流程等等。

關聯配置：與資產設備想關聯，方便處理人快速了解到故障設備詳情，快速定位故障。

消息區：工單詳情下側為消息區，輸入消息實時溝通。

通常情況下，點擊接單后，在消息框內反饋處理進度即可。

4.1.3   暫停和處理完畢

隨時隨地反饋工單處理進度，并根據實際情況，對工單狀態進行改變。

點擊處理完畢，工單被關閉，系統會自動為客戶發送調查問卷。通過日志按鈕，可以直觀的了解工單的處理過程。