TIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))由英國(guó)政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

1、事件管理（Incident Management）

事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。

目標(biāo)是：在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級(jí)和建立事件的升級(jí)機(jī)制。

2、問題管理（Problem Management）

問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。

目標(biāo)是：調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務(wù)中可能存在的故障。

3、配置管理（Configuration Management）

配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。

目標(biāo)是：定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。

4、變更管理（Change Management）

變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。

目標(biāo)是：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。

5、發(fā)布管理（Release Management）

 發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)。

目標(biāo)是：在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個(gè)或多個(gè)變更。