如果您都不知道究竟是需要ITSM還是ITIL，那我敢肯定您提的問題提錯了。這并非“非此即彼”的選擇。

IT 服務管理 (ITSM) 是管理您向客戶交付的服務的方式，即使您實際上并不使用這個術語。ITIL是ITSM最佳實踐框架，您應該考慮采用一些ITIL概念來幫助您提高工作效率。

如下列出了ITSM和ITIL的區別，以及兩者如何分別在IT組織的成功中發揮的作用。

區別是什么?

我們首先簡要了解這兩個術語的含義：

ITSM 是IT服務管理的縮寫。這個詞只是表示如何管理為客戶提供價值的信息系統。即使您沒聽說過ITSM，但只要運行IT系統，就會與ITSM有關系。ITSM包括各種活動，如規劃管理變更以避免業務中斷，發生錯誤時修復故障，或者管理預算以確保能夠支付收到的賬單。

使用ITSM術語的人往往將IT視為給客戶提供重要服務的一種手段，而不是作為一種管理技術。不過，即使完全以技術為重點，您的工作仍然需要加以管理，這就是我們所說的ITSM。

ITIL 是在世界范圍內得到最廣泛認可的ITSM框架的名稱。ITIL是AXELOS注冊框架，擁有一系列最佳實踐解決方案及其相應的出版物和考試。ITIL已被大量組織所采用，全球有數百萬經過認證的ITIL從業人員。

ITIL的優點

實踐證明，許多ITIL最佳實踐可以為企業帶來很多好處。

采用ITIL的企業往往發現，他們可以：

提高IT與業務的一致性，從而提供服務更好地滿足客戶需求。 了解可用性、安全性、容量和連續性需要達到的水平，然后規劃可以達到這種水平的解決方案，提高IT服務質量。 減少人力浪費，集中精力一蹴而就，降低IT服務成本。

采用ITIL未必能夠經濟高效地管理IT服務，但肯定有所幫助。一些組織完全建立自己的一套IT運行流程，這是可行的。但自主開發流程很難與經過多年發展、現在已被成千上萬組織采用的ITIL最佳實踐框架相比。

隨需應用與適時調整

采用ITIL 的 IT 組織自行決定將其應用于哪些方面。許多 IT 組織僅選擇用于運營流程，如事件管理和變更管理。當然，從自身角度看，這樣可以產生一定價值，但只是整個ITIL框架價值中很小的一部分。要想獲得ITIL的最大價值，需要在整個生命周期過程中運用ITSM，涵蓋從整體 IT戰略到設計、轉換和運營服務的每個環節，并包括每個方面的持續改進。

企業決定采用最佳實踐框架時，明智的策略是了解哪種方法適合自己的企業文化，并且能夠很好地融入企業的管理系統中。我們與許多企業通過合作建立了關系，他們告訴我幾年前就采用ITIL了，但并沒有產生任何值。在調查具體情況時通常會發現，他們采用的其實是一套僵化的流程，而不知道如何與自己的企業文化相適應。結果，人們不愿采用新流程，花費在項目上的資金最終被浪費掉了。

正確使用 ITIL方法是一個“應用與調整”的過程。您只能采用需要的部分，并針對您的環境調整概念，而不是盲目地遵循指導原則。

開發其他框架

最明智的組織往往將其他標準或最佳實踐與ITIL結合使用。這是非常有效的，因為每種方法可以產生各種不同的組合。

例如：

COBIT 是一種用于治理、審計和合規管理非常好的框架。這些方面比ITIL更強大，二者可以很好地結合使用。

敏捷開發和DevOps（開發與運維） 有助于保證IT組織迅速提供新的業務功能。由于它們由不同部門的人員使用，存在不同部門的文化差異，有時會與ITIL相沖突。但如果使用的機構了解每種最佳實踐產生的價值，便可以很好地將它們組合在一起。

精益管理可以用來持續改進并消除人力浪費。這種方法特別適合與ITIL持續改進相配合。

如果您負責企業的IT服務，那么您就應該面向客戶考慮采用經濟、高效和敏捷的服務支付方法。所以，您是否應該再深入了解一下ITIL及其帶來的價值呢？