原文:《搭建ITSM系統(IT服務管理軟件)有什么好處?》

1.ServiceHot ITSM 系統實現了主動的 IT 運維。

比起沒有ITIL流程工具,有了這個工具之后、各類故障或者系統警告出現后有人及時提交了,就可以及時分析、解決、預防后續故障或者更嚴重問題的發生,這就是主動的運維;即使暫時沒有監控工具,這一點也是一樣的;流程工具是基礎;而且因為流程工具里面有關聯關系圖,所以系統可以將故障的影響、或者變更的影響及時提前通知相關聯配置項的負責人、以及相關聯業務的業務負責人,這樣就做到了主動預防,這也是流程工具實現主動運維的另外一個體現; 知識庫管理將保證IT服務的知識傳承有序、沒有斷層,不會因為有工程師離職而導致相關的技術知識經驗積累也丟失了。所以,綜上所述,如果客戶預算有限、不能同時上流程工具和監控工具,就建議客戶先上ITIL服務管理軟件(即通常所說的流程工具),先把服務臺、事件管理流程、CMDB、知識庫建立起來,這些是最基礎的東西; 這樣先打好基礎、先提升服務管理,能初步從管理框架上先達到客戶的期望.

如果客戶已經有監控工具、或者已經確定ITSM項目包括監控工具,那么,與流程工具整合的結果是,通過網絡監控工具即時傳入告警事件到流程工具里面、走相關的事件處理指派流程,這樣,也一樣能及時發現并處理可能導致后續故障或更嚴重問題的征兆事件。

2.第二,避免混亂,ServiceHot ITSM 系統提升了服務。

配置項庫(CMDB)、以及配置項的關聯關系都將得到及時有效的維護、保持及時更新、不會出現混亂。配置項變更的時候,及時提前通知相關聯配置項的負責人、以及相關聯業務的業務負責人,防止變更帶來的混亂。服務臺、服務目錄導航、事件處理流程、都實現流程化管理、使得有效的服務依靠的是流程、而不是依靠人,從而最大限度避免了人為造成的失誤,例如不良變更發生的可能性會降到最低;只有使用了軟件系統、才能保證企業的一切IT服務的活動和數據可跟蹤、可追溯;因為軟件里面都有相關的數據記錄。IT組織角色構建有章可循。

3.ServiceHot ITSM 系統降低了成本。

服務臺職能有助于減少現場駐場的工程師;因為所有故障或工單都是通過服務臺唯一入口收到的,指派給二線工程師的時候、二線工程師才需要上門;這樣就減少了 二線工程師的 駐場;現場駐場的通常只需 一線工程師(即服務臺人員)就可以;因為是采用流程化服務管理,原來沒有流程的無序狀況會改善,大家都按照流程來操作,就不必在現場常駐各種專業的工程師;也可以減少人手;

所有的管理改善措施的一個直接的或附帶的結果是、總體上降低了企業的IT成本;(例如,主動預防的結果是,負責監控的工程師人手就可以減少;而且以上這些要點都能直接或間接地導致成本降低。寶潔上ITIL之后統計的結果是、寶潔公司里面每個員工每年節省了400美元)

IT成為企業的生產力,并不是只花錢的部門。

4.ServiceHot ITSM 系統實現了考核可量化。

IT工程師考核可量化、IT部門服務水平可量化,提升了業務部門滿意度,這樣也改善了IT與業務部門的關系;(例如,北京甲級醫院在上ITIL之前每年年底開績效考評會議的時候、IT部門收到其他業務部門的投訴都是最多的。

另外,本文這些要點所涉及到的管理指標,都是可以量化的。


Servicehot介紹:

永服科技有限公司(簡稱“Servicehot”或“永服科技”),提供Servicehot IT服務管理平臺(Servicehot ITSM)和Servicehot IT服務運營管理平臺(Servicehot ITSOM)產品,基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境,具有較好的易用性、擴展性以及配置功能,適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升,業務邏輯及流程復雜等環境的要求,并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法,結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證,幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力,提高IT服務效率,強化人員考核,加強對供應商考核,提升客戶滿意度。

永服科技是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商,注冊資金5000萬,是國家IT服務標準ITSS工具組副組長單位,參與國家IT服務標準的編制和評審。其制造業和金融行業為主要客群,金融業案例包括:xx省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業;制造業客戶包含:四川長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為等大型國企或制造業企業。其產品和同行業內IT服務管理項目的實施經驗有利于提升公司IT服務效力、降低IT運營風險,為信息系統安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。