ITIL實施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實現預期效果的最大障礙，而這里的“人”多數為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗到ITIL實施是否對自己或者企業有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統的ITIL工具對于IT服務管理這方面比較強勢，用戶往往處于被動的局面。

　　ITIL實施是一個循序漸進的過程，讓用戶完全配合你實施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個方面：

一、  我是否需要花費更多的時間來完成這個流程？

　　一個讓用戶花費比以往更多時間去完成的ITIL實施流程一定不是一個好的流程，好的ITIL工具在結合ITIL流程的同時也應該考慮到用戶的時間成本，以往電話報障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現象，利用ＩＴ幫助臺，一鍵即可呼叫在線工程師，遠程連線觀察現象處理問題。從時間上考慮，用戶一定愿意實施一個更節約時間的ITIL流程。

二、  實施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決？

　　配置管理數據庫能更好地體現事物相關性，有效的將人、事、物串聯在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時也為企業的用戶打造了一個綜合有效的用戶社區，企業的用戶可以打開企業服務中心網址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗，也減輕了IT部門的工作負荷，提高了工作效率。

三、  在服務過程中我的數據安全是否更有保障？

　　數據隱私是每個用戶都比較關注的問題，解決了數據安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺具有多種保護數據的安全機制，遠程提醒、文件加密、視頻監控等技術手段為用戶的數據建立了安全的屏障，被用戶譽為最安全的遠程協助方式。

　　解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實施的忠實擁護者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實踐了。目前有很多導入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱完美導入ITIL流程，以此作為被ITIL實施者選擇的理由，而對于這種生拉硬拽導入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關鍵因素，之后的結局就可想而知了。