某某市人民醫院信息資源部郝主任表示，醫院信息部門致力于推動醫院信息化建設，但自身管理卻停留在作坊時代。信息化建設與信息化運維應該同等重要，不能只重建設而輕運維，為了更好地服務臨床科室，信息部門也應當有一套自己的信息化管理工具。

“近些年，醫院上的系統越來越多，IT運維讓醫院信息部門普遍感到很頭疼。臨床報修由誰處理？處理得怎么樣？對于這些問題，信息部門管理者往往都無法及時掌控。甚至有時接到臨床科室投訴也不知道具體原因，更無法判斷責任歸屬，造成臨床科室對信息部門頗有怨言。”某某市人民醫院信息資源部主任郝主任如此描述IT運維工作的現狀。

某某市人民醫院是一所綜合性三級甲等醫院，也是區域醫療中心、國家級住院醫師培訓基地、國家全科醫師培養基地，現有員工5000余名，2018中國醫院競爭力地級城市醫院排名第21名。

醫院信息部門自身信息化從設置服務臺開始

據了解，該院信息資源部現有專業技術人員32名，其中高級工程師6名、中級工程師11名，碩士以上學歷16人、本科學歷21人。“信息部門擔負著醫院信息化建設與IT運維兩部分工作。我們不能只重建設而輕運維，為了更好地服務臨床科室，信息部門應當有一套自己的信息化管理工具。”郝主任表示，很多醫院信息部門全身心推動醫院信息化建設，但自身的信息化建設出現“燈下黑”，停留在“小米加步槍”時代。

實際上，醫院信息化建設大發展，也對信息部門自身的信息化建設提出了更高要求?；谶@樣的考慮，該院信息資源部上線了“ServiceHot IT服務運營管理系統”，首先是設置了服務臺，實行輪流值班制度，每天專人負責。服務臺的責任是接電話、建工單、分派工單，處理一些短時間能夠處理的問題。

在郝主任看來，設置服務臺能讓請求服務得到一站式響應和處理，實現對問題的集中受理，進度也容易把控。這既是服務中心、也是調度中心。同時，避免了工作分歧，利于員工成長，輪崗接聽服務電話也讓IT人員對業務能有更深的理解。

建設實用的IT運維平臺

具體來看，某某市人民醫院的“ServiceHot IT服務運營管理系統”主要實現了以下功能：

一是來電彈屏、電話錄音。針對服務臺，系統實現了來電彈屏，當電話打進時，系統會自動彈出報修科室以及該科室歷史報修記錄，對于重復報修可實時告知對方處理進度。對于每一次通話，系統會自動錄音，如果遇到投訴，可以播放當時的通話錄音，也可以抽查服務臺接聽電話的質量。

二是實現微信派工單。由于工程師不一定時刻都在電腦旁，所以必須引入移動端。該院信息資源部采用了企業微信進行工單分派，工程師收到工單后，微信會有提醒，點擊即可進行接單處理。同時，采取了語音智能翻譯功能，系統會自動將語音翻譯成文字，現場處理完，只需要對著手機說一下處理過程即可，系統會自動轉換成文字，減少了工程師的錄入工作量。

三是自動電話催單。雖然采用了微信派單提醒，但在實際工作流程中，工程師可能無法實時關注手機的提醒，導致耽誤工單處理。因此，該院信息資源部引進了電話語音提醒，如果派單超過10分鐘未接單，系統將自動給工程師打電話，提醒其接單。

四是像查快遞一樣查工單。目前，臨床科室可選擇電話報修、微信報修以及電腦端自助報修。在以前，臨床科室報修后無法及時知曉處理的結果，只能再電話詢問信息資源部。而如今，工程師可在企業微信接單，填寫處理記錄，每一次工單狀態變化，系統都會自動把工單進展通過微信發送給報修人，報修人也可以在電腦端查詢自己所在科室報修的工單以及工單處理進度，還可以針對工單進行滿意度評價，從而真正做到心中有數，工單也實現了閉環管理。

五是看板管理。信息資源部通過懸掛3塊電視大屏來實時顯示工單，軟件需求，項目進展，值班安排，人員去向等信息。

“有了這些基礎數據，我們就能統計工作量，比如：一年接了多少電話、建了多少工單、給每一個科室服務了多少次；哪些軟件系統經常出問題；這些問題是否能在根源上得到解決，以減少故障的重復發生?！焙轮魅沃魅握f。

ServiceHot IT服務運營管理系統使用效果分享

1. 工單可查、可追溯。

2. 知識積累，經驗總結。

3. 臨床滿意度提高。

4. 信息資源部質控更方便。

5. 工作可量化，方便考核統計。

6. 任務細化分解，落實到人。

在實際工作過程中，通過“ServiceHot IT服務運營管理系統”，某某市人民醫院信息資源部對于日常報修業務實現了“凡事有交待、件件有著落、事事有回音”。從此，IT運維工作不再石沉大海、杳無音信，醫院各部門對信息部門的滿意度也明顯提高了。

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