一些規模較大的軟件公司曾萌生出自己開發ITSM軟件的想法，并且前來咨詢ServiceHot，希望得到比較專業可靠的意見。針對此類問題，ServiceHot 給出如下建議。

不忘初心

       每家公司都有自己的定位，而偏離定位的東西往往很難做出來，即使勉強做出來，也很難長久。如果不但偏離定位，還偏離自己的專業，困難就更多。更何況，管理軟件不是一般的軟件產品。它背后依托的是體系化的管理思想、管理咨詢、軟件系統的實際實施經驗的積累沉淀，并不像一般那些“買了立刻就能用”的軟件。

技術專業

       我們確實見到過，國內有家擁有上萬名開發者的大型軟件公司，曾經信誓旦旦說要自己開發ITSM軟件，但最后問題重重、不了了之了。事實上，我們接觸過無數國內外的大客戶，其中不乏有實力相當的軟件開發團隊，他們都還是采購了市場上的成熟產品。

       曾有一家英國公司，總部的IT部門耗時多年開發了一款用于管理皮鞋產品設計和發布的軟件。結果是產品非常不好用，因為測試不充分導致用戶體驗不佳，開發者甚至竟然不考慮英國以外用戶如何方便使用，最終導致常年怨聲載道。幾年后，該公司還是決定上一款美國市場上已經比較成熟的、由專業軟件公司開發的產品（這還是因為該公司的美國合作機構被合并到英國總公司才得以促成的）。

       此外，大家不妨設想一下，如果聯想集團當初不花巨資上SAP，而是說“我們要靠自己開發ERP”，其結果會怎樣？

收支投入

       長遠來講，自己開發ITSM/ITIL軟件會遠比“直接購買市場上由專業軟件公司開發的成熟的產品和服務”所需的投入多幾倍。

       依據專業的分析，一般的時間占比、總體時間投入統計如下：

前期：1年

各方面充分準備、架構設計、功能設計、實現思路設計、團隊溝通等等工作需要大約一年時間。

寫代碼：1年

測試以及優化改進：3年

經歷這樣“1+1+3”的總共五年之后，還要確保架構設計不能有缺陷，這樣的產品才能穩定實用。

盲點誤區

       專業的公司每天都在吸取眾多優質客戶的產品反饋意見，會據此不斷優化產品。而閉門造車、自己開發的話只是內部思考，容易陷入瓶頸或誤區，開發出來的東西最后可能是功能有了，但是不切合實際需求。

得不償失

       大型管理軟件開發管理對相關人員的知識、技能準備的要求之高，都遠非一般的簡單程序開發所能及。

       首先，就產品開發設計而言，無論是ITSM/ITIL管理軟件系統設計、流程設計，還是軟件開發架構設計，這兩方面的設計工作的難度和復雜程度、開發管理者本身要對ITSM/ITIL涉及到的管理概念、管理軟件必須具備的基本邏輯原則了熟于心；這需要開發管理者有相關的跨行業經驗，既要懂管理的知識，還要有熟練使用過大型管理軟件的經驗。

        若開發管理者如果基本的ITIL/ITSM概念不清、流程不清楚、很多細節不了解，或者架構設計考慮不周，都會導致嚴重的后果。

       其次，就產品開發管理水平的要求而言，這樣的管理軟件要達到成熟的地步，要保證質量需經過大量多輪的嚴格測試工作；編程的時間和后續測試的時間，至少是1比3，甚至1比5、1比9……而且，每一個產品小發布，都需要這樣的過程。
   

       再者，如果管理不善，很多功能開發，是以程序員為主體的主觀性很強的開發，帶有很多個人習慣；會因為人員流動，造成后續維護困難，繼續開發難度增大，bugs難以修復。我們見過一些公司自己搞的很多草率上馬的軟件，過幾年就走不下去了，產品由于種種原因已經到了無法更新迭代的地步、不得不放棄；造成大量的成本浪費。

后期支持

       后續的不斷的維護和版本升級、發布管理，也需要專業水平的團隊來做。ITSM/ITIL軟件開發出來之后都需要實施，沒有實施過程的管理軟件是無法真正在企業里面落地的！即使費了很大力氣做出一個管理軟件產品雛形，后續的升級、服務、產品開發的可持續性、可維護性，也都會對開發人員、客戶服務人員或者技術支持、實施支持人員的質素有相當高的要求。

       管理軟件不同于普通軟件之處在于，管理軟件要在企業或者單位、組織里面“落地”、往往需要一個嚴格計劃好的實施的過程，而且實施周期可能不短（通常三四周到半年不等，或者更長，要看客戶需求的情況而定）；要保證實施順利完成，也需要有經驗、有質素的專業團隊。

總        結

       ServiceHot 的 ITSM 軟件系統能做到現在這樣的功能全面、服務周到、產品過硬，其實是團隊成員曾經在外企積累的扎實的行業知識和經驗、架構師與設計人員過人智慧的凝結、開發工程師無數個日日夜夜的奮戰、而且團隊與每年至少數千個客戶、用戶不斷溝通需求、做差異分析、持續改進產品的結果。

關于 ServiceHot

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