ServiceHot ITSM 系統針對本 IT 運維項目提供事件、服務級別、知識庫以及移動終端等模塊服務，實現了物業、運維商以及信息科的服務流程管理。

案例背景

某市第九人民醫院（以下簡稱九院）隸屬于某985大學附屬醫院，是集醫療、教學、科研、康復、預防保健和健康教育“六位一體”的現代化綜合性醫院。

為了實現“專業化、規模化、規范化、流程化”的信息化建設目標，九院需要引入一款功能強大、操作簡便、高度集成、穩定易用的IT 服務管理平臺。在一個統一的平臺上，實現服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務管理、知識庫管理、公告管理以及資源管理等運維功能，對用戶IT系統的使用效果進行綜合管理和分析，實現醫院管理專業化與規范化。

客戶痛點

隨著醫院業務的不斷發展，九院面臨如何提升運維能力，如何規范化管理物業以及運維廠家，并對他們所提供的服務質量進行考核等一系列難題。九院需要一套能夠適應不同場景使用的運維服務管理平臺，以滿足規范化管理、派單以及統計的運維需求。

需求分析

（1）提升運維質量，建立標準化運維管理體系

未引入系統前，九院的運維體系建設缺乏統一規劃，標準化程度不高。總務處對物業管理方、信息科對第三方運維提供商的響應以及故障處理時間，都有相應的要求；但與此同時，九院缺乏客觀統計依據，只能通過主觀來判斷服務質量，缺乏一定的說服力。九院迫切需要對現有運維流程進行規范和梳理，形成不僅能滿足當前運維管理要求，而且兼顧適應未來信息化建設的運維標準化體系，從而提升九院的運維質量。

（2）規范服務響應的服務流程

九院的物業管理以及IT運維服務依靠第三方公司提供服務，過往出現過服務響應慢、監管不到位的情況，所以迫切希望規范目前的項目服務目錄，服務等級協議、人員職責以及各個項目組之間流程流轉規范等，在服務過程中形成一個閉環，對最終服務的質量進行評價。

（3）建立知識管理體系，提升運維人員工作技能

第三方IT運維提供商的運維團隊，有一定的人員流動現象，導致一些維修維護技巧的流失。長期以來，九院沒有形成屬于自己的運維知識庫，過于依賴運維廠家。這次通過引入系統平臺，將運維服務的過程，以及運維過程中的知識積累下來，構建屬于九院的公眾知識庫，形成知識管理體系和制度，將專業的技術技能整理成可以瀏覽、搜索的目錄，映射到個人，組織和整個機構。

（4）服務可量化，提供決策報告

對于總務處和信息科來說，過去缺乏有效的報表以及數據去評價物業和運維廠家，只能通過簡單調查訪問和主觀的判斷，進行年度評定。現在通過系統，IT運維管理人員可以定期匯總分析數據，通過可視化報表查看各類不同服務報告，客觀評估運維人員工作能力、工作量以及工作水平。

解決方案

總體建設/規劃思路

從前期調研情況來看，九院使用ITSM系統的部門和單位，主要涉及總務處和信息科及其對應的物業管理和安華計算機運維廠家。ServiceHot 團隊依據這些信息，整理出由上至下的組織架構。

同時，由于物業管理和運維外包服務商提供的業務服務特性不同，九院要求相關的工單信息隔離。對此，ServiceHot 團隊利用系統數據域的功能劃分出兩個部門，使物業與運維廠家的工單信息有效隔離，通過自定義報表統計各自的信息，避免兩個不相關的服務提供商工單信息互相干擾。

最終，ServiceHot 團隊結合以上規劃思路，實現九院的總體建設要求。

實施方案及部署成果

（1）人員及組織架構

按照九院的實際情況，配置了總務處、信息科、物管和運維廠家的人員及組織架構。

（2）結合實際需求設計流程圖

配置了統一的對外服務流程，以及針對物業管理和運維廠家各自不同的業務特性而設定的子流程。

（3）信息科的事件管理

包括日常的巡檢、報修以及軟件需求服務流程。

（4）監控運維大屏展示

設定大屏信息，讓運維中心的工程師關注工單的服務狀態。

（5）數據統計報表

通過自定義報表，統計九院的管理、決策部門所需的數據信息。比如各位工程師工作量信息，以及各類故障的完成情況等。

（6）支持對WEB端以及手機端的管理

用戶收益

（1）以ITIL最佳實踐為導向的IT服務模式

結合九院的實際運營情況，ServiceHot ITSM 系統以受理中心作為服務臺，統一入口，建立了符合ITIL標準的事件管理/問題管理/服務請求流程，使IT服務更加高效。

（2）可視化的服務過程與服務結果

服務流程以工單的創建、審批、執行、關閉為主線，通過多條流程，對物流報修、協調以及信息科維修、巡檢、任務跟蹤等日常工作進行全程的工單狀態跟蹤。同時，系統內置多種報表可對服務結果做量化分析，將客戶所關注服務請求SLA及滿意度報表通過可視化的圖表來呈現。

（3）移動終端運維

ITSM提供手機終端APP，工單的接收與提交，不受時間和空間的限制；任務的發送與審批，一鍵即可完成。

九院的閆主任說：“現在我們可以按照甲級醫院的要求，很好的管理IT運維服務，做到有據可查，有據可依，我們的運維流程已經固化到系統中，實現管理可追蹤、可查詢。ServiceHot ITSM 系統提高了我們的服務滿意度，也讓我們的IT運維水平得到了很大提升。”

關于 ServiceHot

       ServiceHot 專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和ITSOM云服務平臺提供商，同時也是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

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