在互聯網金融、大數據、區塊鏈、人工智能等熱點的沖擊下，客戶關系管理的聲音越來越小。但，大多數公司的客戶關系管理真的已經做得足夠好了，不需要持續性加強客戶關系管理了嗎？答案顯然不是。

隨著技術的發展，一些新技術的出現，如何去做客戶關系管理有諸多變化，甚至又有諸多創新。ServiceHot 結合技術對客戶關系管理進行重新研讀與理解。

一、客戶和雙向品牌關系

客戶關系管理理論認為：一個企業最具有價值的資產是它的客戶。企業如果要追求長期發展，就需要獲得相應的能力來識別、衡量和管理與每一個客戶的關系，同時，企業也必須盡心去提高客戶的價值。

因此，對于一個成功的企業而言，以“客戶為中心”的戰略是一個長期戰略。企業通過大量的大眾化營銷，不斷地提高企業產品的“品牌認知度”，樹立企業自身良好的品牌形象，進而實現“品牌偏好”和“品牌忠誠”。客戶關系管理理論認為，“品牌”是典型的大眾化營銷的結果，但大眾化營銷只是企業與客戶一種單向交流，這種單向交流存在著一定的缺陷。

企業通過與客戶進行持續性的互動對話，便能夠不斷地從客戶那里得到信息，從而形成了一種良性的雙向互動交流關系。隨著互動交流的深入，在此基礎上，企業便能夠滿足客戶個性化的需求。這種“雙向品牌關系”是建立在企業與客戶雙向持續性互動交流基礎之上，顯然，這比大眾化營銷僅是單向的品牌關系更具有優越性。

二、客戶關系管理決不僅僅是一套 ITSM 軟件

IT是一種工具，是為客戶關系管理這項商業競爭戰略服務的，所以如果認為客戶關系管理是一種技術或是一套軟件，那大多只是側重從科技角度理解的觀點。

但在現實情況里，很多企業一開始就信誓旦旦、轟轟烈烈地進行客戶關系管理戰略轉型，可不少企業做著做著最后卻做成了一個科技項目，投產了一套 ITSM 系統軟件，可是卻漸漸偏離做客戶關系管理的初衷。

三、ITSM軟件是客戶關系管理的好抓手

技術對客戶關系管理的發展以及管理的有效性和創新性，都起到了不可替代的作用，如：

（1） 有了技術的支持，管理客戶關系的手段得到了極大的豐富和提升；

（2）有了技術的支持， 實現對大批量的客戶進行一對一關系管理提供了可能；

（3）  新技術的出現促進了客戶關系管理理論的豐富，反過來，客戶關系管理理論的豐富又較好地指導客戶關系管理的實踐，而實踐又促進了新技術的應用。

所以，在現代客戶關系管理理論與實踐中，技術雖是工具，但沒有工具也就沒有現代的客戶關系管理；技術雖不能替代客戶關系管理商業競爭的戰略，但技術使客戶關系管理戰略執行更有效，也加速了客戶關系管理模式的創新。

尤其隨著技術的發展，技術能夠非常好地幫助一個企業管理好企業與客戶的互動信息，分析客戶信息，更好地了解客戶，從而基于對客戶的了解，為客戶提供量身定做的產品或服務，使客戶有一種“獨一無二”的感覺。

技術對作為“感覺”的關系來說無法判斷兩者的關系是好還是不好，但技術能忠實的記錄兩個人之間的行為（關系）。但如果是一種經常性的行為或是兩人之間行為經常性發生，從概率論角度來說，這兩個人建立了相對緊密的關系。

建立雙向的、互動的關系，基于技術的輔助，企業就有可能為客戶提供定制化的一對一的產品或服務。因此，最好策略是同客戶建立這種能為企業增加價值的關系，至少，也要同那些具有較高價值的客戶建立起這種關系。

客戶關系管理戰略的實施不是一句口號，也不是一兩個階段就能完成的事情，更不是完成一件事或是一個項目就能體現其真正的價值的。

事實上，凡是越需要長久堅持、踏實推進的系統性工程，就越需要戰略定力，就越需要從戰略高度、整體堅持不懈持之以恒地推進，這樣才能做到點滴積累，最終滴水穿石、匯沙成河。

比如：

（1） 一家銀行信息化，建設了幾十年，誰也不能說信息化已經高度發展，不需要繼續努力發展了，相反地，銀行信息化每年仍在持續不斷地建設著。

（2）企業建設數據倉庫，實現精細化管理、精準營銷，實現客戶價值管理等等，理論上利用數據說話是非常好的一件事，可不少企業做了十幾年，也只是做到了初級水平。

要想在客戶關系管理方面見成效，短期內一個科技項目或是投產一套件便是最好的抓手。

一套完整的客戶關系管理體系，能夠幫助你記錄客戶的各種 重要信息以及交互歷史，再加上其本身自帶的服務臺，各種復雜的客戶關系以及交互 流程便能夠一目了然的呈現給你。集中數據處理平臺使得你的團隊在跟蹤賬戶等級數 據、服務級別協議、聯系人信息、產品所屬明細的過程更加方便簡單。    

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