原文：《ServiceHot ITSM助您實(shí)現(xiàn)高效IT運(yùn)維管理》

1.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)的 IT 運(yùn)維

       比起沒有ITIL流程工具，有了這個(gè)工具之后、各類故障或者系統(tǒng)警告出現(xiàn)后有人及時(shí)提交了，就可以及時(shí)分析、解決、預(yù)防后續(xù)故障或者更嚴(yán)重問題的發(fā)生，這就是主動(dòng)的運(yùn)維；即使暫時(shí)沒有監(jiān)控工具，這一點(diǎn)也是一樣的；流程工具是基礎(chǔ)；而且因?yàn)榱鞒坦ぞ呃锩嬗嘘P(guān)聯(lián)關(guān)系圖，所以系統(tǒng)可以將故障的影響、或者變更的影響及時(shí)提前通知相關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)的負(fù)責(zé)人、以及相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，這樣就做到了主動(dòng)預(yù)防，這也是流程工具實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維的另外一個(gè)體現(xiàn)； 知識(shí)庫(kù)管理將保證IT服務(wù)的知識(shí)傳承有序、沒有斷層，不會(huì)因?yàn)橛泄こ處熾x職而導(dǎo)致相關(guān)的技術(shù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累也丟失了。所以，綜上所述，如果客戶預(yù)算有限、不能同時(shí)上流程工具和監(jiān)控工具，就建議客戶先上ITIL服務(wù)管理軟件（即通常所說(shuō)的流程工具），先把服務(wù)臺(tái)、事件管理流程、CMDB、知識(shí)庫(kù)建立起來(lái)，這些是最基礎(chǔ)的東西; 這樣先打好基礎(chǔ)、先提升服務(wù)管理，能初步從管理框架上先達(dá)到客戶的期望。
        如果客戶已經(jīng)有監(jiān)控工具、或者已經(jīng)確定ITSM項(xiàng)目包括監(jiān)控工具，那么，與流程工具整合的結(jié)果是，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具即時(shí)傳入告警事件到流程工具里面、走相關(guān)的事件處理指派流程，這樣，也一樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能導(dǎo)致后續(xù)故障或更嚴(yán)重問題的征兆事件。


2.第二，避免混亂，ServiceHot ITSM 系統(tǒng)提升了服務(wù)

       配置項(xiàng)庫(kù)（CMDB）、以及配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系都將得到及時(shí)有效的維護(hù)、保持及時(shí)更新、不會(huì)出現(xiàn)混亂。配置項(xiàng)變更的時(shí)候，及時(shí)提前通知相關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)的負(fù)責(zé)人、以及相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，防止變更帶來(lái)的混亂。服務(wù)臺(tái)、服務(wù)目錄導(dǎo)航、事件處理流程、都實(shí)現(xiàn)流程化管理、使得有效的服務(wù)依靠的是流程、而不是依靠人，從而最大限度避免了人為造成的失誤，例如不良變更發(fā)生的可能性會(huì)降到最低；只有使用了軟件系統(tǒng)、才能保證企業(yè)的一切IT服務(wù)的活動(dòng)和數(shù)據(jù)可跟蹤、可追溯；因?yàn)檐浖锩娑加邢嚓P(guān)的數(shù)據(jù)記錄。IT組織角色構(gòu)建有章可循。


3.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)降低了成本

       服務(wù)臺(tái)職能有助于減少現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)的工程師；因?yàn)樗泄收匣蚬味际峭ㄟ^(guò)服務(wù)臺(tái)唯一入口收到的，指派給二線工程師的時(shí)候、二線工程師才需要上門；這樣就減少了 二線工程師的 駐場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)的通常只需 一線工程師（即服務(wù)臺(tái)人員）就可以；因?yàn)槭遣捎昧鞒袒?wù)管理，原來(lái)沒有流程的無(wú)序狀況會(huì)改善，大家都按照流程來(lái)操作，就不必在現(xiàn)場(chǎng)常駐各種專業(yè)的工程師；也可以減少人手；
       所有的管理改善措施的一個(gè)直接的或附帶的結(jié)果是、總體上降低了企業(yè)的IT成本；讓IT成為企業(yè)的生產(chǎn)力，并不是只花錢的部門。


4.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了考核可量化

       IT工程師考核可量化、IT部門服務(wù)水平可量化，提升了業(yè)務(wù)部門滿意度，這樣也改善了IT與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系；（例如，北京甲級(jí)醫(yī)院在上ITIL之前每年年底開績(jī)效考評(píng)會(huì)議的時(shí)候、IT部門收到其他業(yè)務(wù)部門的投訴都是最多的。
       另外，本文這些要點(diǎn)所涉及到的管理指標(biāo)，都是可以量化的。